工行朔州新城支行强化服务管理提升客户服务水平

 客户体验提升的成效体现来自于客户在服务中切实感受到的服务温度，朔州新城支行通过以下四个方面，提升员工服务理念和意识，重塑厅堂服务管理体系，推进了网点现场服务管理提升。
  一是注重职业上的成长。通过组织大堂团队、基本礼仪、上岗妆容、二线支持一线岗前辅导等培训、新员工服务习惯导入及各岗位员工业务技能大练兵等，提升员工职业素养，长效性培育员工良好职业习惯。出台员工职业生涯发展细则，以发展路径的直观式表达帮助员工更好地进行职业生涯规划，深植网点员工的职业意识，助力员工发展。
  二是优化工作上的授权。支行优选经验丰富的业务经理投身客户服务经理岗位，不断探索授予一线人员更多更加机动灵活、及时高效的应急事务处理权限，帮助网点迅速解决问题。
  三是加大资源上的投入。在团队考核、个人绩效合约书考核中现有考核分值权重不下调，体现服务工作人人有责、服务工作人人负责的工作要求，支行对网点员工给予服务压力补贴，根据服务客群的大小给予基础补贴，根据服务考核排名情况给予奖励性补贴，在缓解一线员工压力，调动员工积极性方面起到了积极作用。
  四是促进习惯上的养成。现场、非现场检查督导，线上线下随时跟踪，分层立体化落地执行，督业务、督落实、 督典型、督习惯。通过召开季度服务工作会，利用网点晨夕会，签订绩效合约书等形式，层层传导服务意识；通过开展读书心得评比、优秀员工表彰等活动，营造提供优质服务的氛围；结合“两学一做”学习教育，开展“三亮三比三抓三评”活动，以党员亮身份、服务示范岗等形式，突出党员带头的示范效应。