客户服务之我见

  客户服务之我见

都说送人玫瑰，手有余香，服务于他人，也是在提升自己。一个银行的服务质量在某种程度上决定了它的客流量，提升了服务质量，也就在无形中带来了效益。银行一线员工是客户服务中心的重要组成要素，是核心分子，因此，提升员工的服务水平显得尤为重要。

要想做好服务定位，提升服务职能，我认为应从以下两大方面来着手：

一是外在因素。首先是外在设施，干净整洁的环境能让人赏心悦目，心旷神怡，更是吸引顾客前来的第一步，因此，环境卫生要保持。

其次，机器设备很关键，现在有一大部分业务都可以通过超级柜台、自助设备等机器完成，因此，一定要做好预检查，保证每台机器都能运转正常，从而避免办理业务时因机器故障让客户长时间等待，耽误客户时间，给客户带来不满的情绪。

最后，就是人员一定要配备到位，关键的一号位一定要始终有人看守，做好合理的分流引导，让客户在第一时间走向正确的区域办理业务，填单台的工作人员要做好指导工作，避免因客户填写不规范而造成业务中断办理重新返工的现象发生，从而给客户带来不满，最重要的环节就是三号位人员，在向客户做好营销的同时一定要学会察言观色，看到有客户有情绪一定要第一时间进行安抚，避免事态扩大化带来不利影响。

二是内在因素，也是最关键的因素。

第一，要始终保持着积极的学习状态。积极主动地学习我行的各项操作规程和各种制度文件，虚心向同事们请教，不断完善自我。只有牢记并不断的学习才能快速提升自己的业务水平，熟练掌握工作技能，才能在客户前来办理业务时相信自己，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务，才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性，使自己能在平凡的岗位上为农行事业发出一份光，一份热。

第二，保持正确的工作态度。

首先，正视自己的工作，做好常规服务与营销工作并行。要热爱自己的工作，珍惜每一位前来办理业务的顾客给予自己营销锻炼的机会，例如若是遇见转账支取业务，可以问一下转账用途，热情的多介绍一下我行的理财产品、双利丰、定利丰等高收益产品，顾客一般都会对数字比较敏感，这样一比较，大多数人都会考虑一下我们提出的建议，这样多一句询问，多一份建议，也许就会取得双赢的效果。此外，要学会适时适度营销，如果客户显得很着急，我们则不便于过多的介绍我们的产品，说得太多会让客户产生反感并且认为是在耽误时间，这时我们最好简单明了的一句带过并建议他有时间过来办理，客户自然会买单，并欣然同意。用心沟通，先“开”心，再“舒”心，终“畅”心，最终达到营销的最高境界。

其次，控制情绪，提升工作态度。不要将自己的不良情绪带到工作中来，努力控制自己，让自己阳光快乐，面带微笑，用微笑感染身边的人，发挥年轻人积极乐观的心态，用满腔热情打动他人，农行的服务处处体现着以“客户为中心”的核心理念。在工作的过程中，我逐渐地也明白了以“客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，为此，我总是提醒自己要微笑服务，耐心的为客户讲解，细致的为客户办理业务，践行着“客户至上，始终如一”的服务理念。

最后，学会沟通，与客户换位思考。工作中要具备处事时冷静的思维和极高的容忍度，在解决客户问题时，应积极主动灵活处理，先让自己冷静，再去处理问题，处理任何事情要多为客户着想，与客户换位思考，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量，即使客户再刁难，也要保持平和的心态去感化客户。学会有效沟通，快速沟通技巧不是学来的，是体验来的，好的沟通来自好的心态，要发现当下的人、事、物之美，善解身边的每一个人，爱并尊重本职工作，用客户习惯的语言模式交流，多赞美他人，增强人与人之间的感情，与客户沟通的过程中要注意分寸，要摆正自己的位置，不做被动的服务提供者，而做主动的意见贡献者，在沟通中提高能力。

优质服务并不是什么高不可攀的难事，只要我们始终保持“空杯心态”，不断学习，不断完善，定会有所突破，取得良好的效果。