工商银行鹰潭分行优化自助设备管理成效显著

　　今年以来，工商银行鹰潭分行以优化服务渠道为抓手，以拓展客户市场为主线，加大自助设备优化布局，增设自助银行，全面提升自助设备正常运转率和业务分流率，方便广大客户。

　　一、深入调研，精细算账，调整优化布局。年初，该行组织开展对全行存量自助设备进行全面调查摸底，详细登记自助设备型号、使用年限、布放地点、设备运转及业务办理等相关情况，对每台设备运行情况进行量、本、利分析，细算总账，最终确定自助设备的优化布局。

　　二、加强管理，优化服务，提高客户满意度。服务是银行永恒的主题。在自助设备管理和维护上，该行详细制定实施方案，从设备布放、维护、管理和故障排除、投诉处理等各环节做出明确规定，并做到“五快”:一是审批快。缩短自助设备审批链条，必保最短时间内答复网点设备和业务需求，由电子银行部及时研究在全行范围内自主调剂或协调省分行解决。二是安装快。对到货的自助设备第一时间联系安装公司，协助支行及时验收安装，尽早投入使用。三是维护快。该行电子银行部安排专人负责电子设备维护工作，按日监测自助设运行情况，按旬通报，定期和不定期对投备进行维修维护，及时督促设备管理员加纸加钞，排除故障，确保设备的正常有效运转。四是故障排除快。发生吞卡或设备无法正常运转等技术问题，大堂经理等服务人员在稳定客户的同时，及时与技术人员取得联系，确保故障的有效排除，避免客户的资金损失，维护银行良好形象。五是投诉反馈快。及时对外公开监督举报投诉电话，实施网上投诉和电话直接投诉等多种渠道，保障客户主张权利。设置专人接待客户投诉，特别是对投诉到95588的客户投诉，做到及时、准确解决客户疑难，确保客户投诉反馈率和客户投诉满意度达到100%。

　　三、普及知识，加强引导，主动分流业务。为了引导客户正确使用自助设备，增强客户使用的积极性，该行强化了金融知识普及和客户引导等工作。一是传授客户金融知识。有效利用金融知识普及宣传月和送金融知识进市场、进社区等活动，强化自助银行等金融知识的普及教育，提高客户规范使用自助设备和风险防控意识。二是加强客户引导。实施“赢在大堂”策略，利用大堂经理与客户零距离接触的时机，将持卡办理小额存取款、查询、转账等业务的客户引导到自助银行服务区指导客户办理。三是拓宽自助设备服务功能。开通自助服务终端代缴电话费等功能，方便和吸引客户自助设备使用热情。

　　四、夯实基础，稳健运营，有效防控风险。自助设备得到快速发展的同时，该行坚持防险防案为第一责任，全面做好自助设备的人防、物防、技防工作。一是实施人本管理，做到“不想为”。加强岗位制约和程序控制，在全辖挑选政治优良、作风过硬、业务精湛、纪律严明的忠实可靠人员负责自助设备钞币配送、运管维护等重要岗位工作。定期开展业务培训，召开案例分析会，加强员工的教育和引导，提高员工职业操守和安防意识。二是加强行为监控，做到“不敢为”。在自助服务区增设电子监控设备的同时，建设集中监控中心，实现对全辖所有物理网点和自助银行24小时、360度监控，对24小时自助银行安排监控值守，及时发现和制止不良行为，取得较好效果。前8个月通过监控中心驱逐自助服务区滞留人员183人次，成功制止三起破坏自助机具抢劫案件。三是增加科技投入，做到“不能为”。及时淘汰落后设备，更新新设备，加强语音风险提示，发挥“电子眼”的有效监控作用，及时发现和清除风险隐患，有效规避各种风险事件的发生，确保该行自助银行业务安全稳健运营。