工行南通港闸支行营业部全面提升服务质量

       今年以来，工行南通港闸支行营业部紧紧围绕上级行部署，以中银协星级网点创建为契机，以总行发布的服务文化核心理念为引导，全员发动全力推进星级网点创建。该网点虽申报四星级网点，但始终以五星级网点标准高标定位。网点多措并举、“软硬兼施”，以创建促服务质量显著提升，赢得了新老客户的高度认可，并逐渐形成自身服务的核心竞争力，树立了良好的社会形象。

以星级网点为标杆，学习网点创建先进经验。网点成立了以网点负责人为组长的创建工作小组，通过内外协调与沟通，筛选出了几家四星级及以上的中银协星级网点，小组成员去先进网点参观学习；要求员工利用休息时间去他行星级网点进行实地体验，找出自身在服务过程中的差距，形成自己的体验报告，作为网点服务改进的细节内容，在网点会议上进行交流、讨论，统一改进措施，明确整改时限。

以网点靓化工程为基础，打造网点环境新形象。网点积极守住去年靓化工程所取得的成果，重点对户外门楣以及标识定期清洁，并对网点卫生死角、厅外的广告“牛皮癣”进行彻底的清理。落实责任人负责对厅外停车摆放整齐的管理，引导停车入位，杜绝电瓶车停在汽车位等混乱现象；对于内部环境，网点制定了分工明确、职责分明的卫生包干区制度，对柜面、办公区域的物品摆放要求制定了详细的物品定位管理，做到同类物品同位放、不同物品整齐放。要求每位员工每日班前对自己的包干区进行打扫，网点负责人进行检查验收。根据网点的大厅布局重新规划延伸服务区域，专门辟出母婴室、员工活动室、公众教育区、便民服务区等专用区域。服务区域的完善，不仅使网点的空间得到了合理科学地应用，而且增添了网点的人文关怀，增强了员工工作的归属感，服务的人性化更深入客户心里。

    以星级网点评价体系为准绳，固化网点服务规范。网点利用晨会、夕会、班后会多次开展星级网点验收标准200条的解析。在晨会上由服务明星员工带领全员进行柜面服务“七部曲”的集体演练，对不到位之处互相点评；由负责哑语、英语口语的员工对全员进行简单的服务培训。网点班后会从环境管理、大堂管理、柜面服务管理三方面开展专题学习，针对每一条内容对照网点现状进行自我分析，对于不到位的地方要求第二日整改完毕。此外，网点还邀请了行内外专业的银行服务礼仪专家进行了全方位的指导，大到服务流程，小到一句话中一个词语的使用，明确不同岗位员工规范的服务用语或动作，完善服务细节。