工商银行鹰潭分行采取三项措施加强服务培训提升服务品质

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行在开展“为工行添彩、为国庆献礼”服务大提升活动中，开展多形式的现代服务理念与技能教育培训活动，把服务培训作为搞好服务工作的重点来抓。通过多形式的服务培训，提高员工服务意识和服务技能，提升服务管理水平和服务品质。

　　一、送教下点，开展服务礼仪规范培训。精心设计课件，将《工商银行鹰潭分行员工服务礼仪规范》以通俗易懂、简单易学的图片形式进行示范教学。内容涵盖员工日常工作中常用的仪容仪表、站姿、坐姿、行姿、握手、递名片、问候、致意、引导、三声服务、双手递物等服务礼仪规范。展送教下点活动，对服务礼仪规范进行示范教学，并进行现场演练。通过演练，巩固员工对礼仪规范的理解和掌握。

　　二、解剖麻雀，开展客户投诉案例分析。将2015年以来受理的客户投诉案例进行梳理整理，选择典型案例，到基层网点开展宣讲。现场与网点员工进行讨论分析，解剖麻雀，举一反三，引以为戒。结合不足，提示日常服务过程中应注意的细节，进一步提升服务品质。同时，传导客户投诉受理流程和技巧，提高网点客户投诉管理能力。

　　三、以赛代练，开展服务提升主题竞赛。在全行网点开展服务礼仪规范大展示竞赛活动。先由各支行、网点组织服务礼仪规范再学习和演练，在城区二级支行、网点和一级支行分别推荐的1-2个网点参加分行组织的服务礼仪集中展示竞赛决赛。各代表队将服务礼仪规范和网点服务工作情景紧密连接，通过情景剧的形式来一决高低。通过比赛的形式，参加比赛员工在节目的排练中掌握服务礼仪，观看比赛的员工在节目中接受礼仪培训。