工商银行鹰潭分行“五步走”开创金融服务新局面

 　今年以来，工商银行鹰潭分行认真贯彻总省行金融服务指导精神，从改善金融服务环境入手，采取五步走，不断开创金融服务工作新局面，最终实现“服务客户，满意在工行”工作目标。

　　——改善服务环境。积极向上争取资金改善辖区营业大厅服务环境，实现规范化、标准化、科学化管理。电子触摸屏和显示屏，实现经营公开；免费电话开通了电话提醒业务。服务有三声，文明讲五句，热情求三到。优良的办事服务环境，得到了客户的认可；优质的金融服务得到了社会各界的支持。

　　——健全服务工作机制。今年以来，该行紧紧围绕“两个服务”，在广大干部中积极倡导“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，按照“规范、高效、优质、便捷”的原则，进一步强化服务意识。并针对辖区营业大厅的工作实际，规范服务制度。在科学规范的设岗定责的同时，依据优化金融服务的实施方案，制定了一套行之有效的工作制度，在内部管理上规范了金融服务工作，为客户创造了规范的服务氛围。着装风纪体现了工行人的精神风貌；仪表言行展现了工行人的靓丽风采；廉洁自律打造了过得硬的干部队伍。首问责任制、限时服务、延时服务、预约服务等服务制度规范了内部管理，细化了工作流程。科学、规范、实用的工作制度，打造出一流的干部队伍，创建出一流的工作业绩。

——规范服务工作流程。没有规矩，难成方圆。明确的岗位分工，细化的岗位职责是确保服务上水平、争一流的关键。为此该行在按照省行业务规程科学定岗定职、细化岗责分工的基础上，明确了各个岗位在金融服务中前、后台的受理、传递的具体程序、统一了内容、标准和时限，形成了规范有序、运转流畅的金融服务工作程序，简化了服务手续、提高了办事效率。

　　——严格服务质量考核。如果说科学的制度，规范的流程为创新金融服务提供了保障，那么督导、督查工作是保证制度落到实处、流程顺畅畅通的关键。为此该行制定了《工商银行鹰潭分行金融服务规范手册》，对服务大厅内的各个岗位分别制定了考核的内容和标准，定期不定期的进行服务质量的考核，严格金融服务责任追究，有力地促进了各项金融服务措施的落实到位。这一系列制度的推行，使各岗人员事事有章可循，处处有制度规范，提高了干部的行为规范程度，成为“全员服务、一站受理、内部流转、环节相扣”服务机制的重要组成部分，使规范文明的服务成为大家的自觉行动。

　　——创新金融服务方式。创新就是生命力，创新就是生产力。为此该行以创建最佳营业大厅为依托，不断完善综合服务功能，更好地服务地方经济发展、服务客户。一是制作了《银行业务操作示范文本》，按照《银行业务规程》，清晰地示范了银行文书的填写要求，极大的方便了客户。二是印制了办理金融业务事项所需资料告知书、制式证明样本，使客户对办理金融业务等事项所需要提供的资料一目了然。三是将新金融政策、新规定及重要事项提示及时在电子显示屏上滚动播放，使客户了解更多的金融信息。

　　服务环境的改善，为客户营造了家的温暖；工作机制的创新，进一步明确了合规经营的理念；工作流程的细化，减轻了客户办理业务时间；服务质量的提高，赢得了社会各界的礼赞；服务方式的转变，架起了银企联心桥。