工行延安分行一则打消疑虑成功挽留客户的案例启示

        一、案例经过

         客户张某在工行延安分行某营业网点办理了信用卡，并设置了自动还款功能，2017年5月11日刷卡消费后，因其还款账户余额不足，在还款日没有全额还清信用卡的透支额，在账单日扣收了客户206元的利息。客户称已在还款日的次日还清了欠款，要求减免利息，否则，不打算继续使用我行信用卡。面对客户提出的要求，营业网点工作人员与客户进行耐心沟通，首先感谢客户选择我行的信用卡产品，耐心解释未按时全额还款产生的利息，不在息费减免范围之内。通过对客户的耐心解释，逐笔分析了刷卡消费明细，并给客户下载注册融E联，提醒客户在收到还款短信时，要确认还款账户有足额的还款额，保证信用卡按时还款，并为客户介绍了其他信用产品及用卡注意事项，不厌其烦的周到细致服务，赢得客户的理解和信任。
         二、案例分析
         由于客户对工行的信用卡使用有关扣费规定表示疑惑，告诉客户自动还款协议当月办理成功是要在次月生效的，故本月应还的款项还是需要客户自己去还款，通过工作人员的耐心解释、分析，使客户对动还款协议有了进一步的了解及认识，并非任意收费，在用心服务过程中取得客户的理解。
         三、案例启示
         （一）客户对信用卡的扣费有了疑惑时，要通过转换角度等灵活服务方式，帮助客户正确认识我行的有关扣费规定，告知客户要珍爱个人信用记录，不能简单的一推了之，造成不良影响。
         （二）加强员工的新业务培训和学习，提升业务素质，增强工作责任心，杜绝风险事件及经济案件的发生。要加强业务指导，通过业务培训、宣讲、业务督导等多种方式提高柜员风险意识，提高业务操作规范度。正确引导客户合理合规的使用信用卡，避免产生用卡误区，给客户带来经济损失。
         （三）很多客户认为只要签订自动还款协议后，就会认为系统能定时从绑定的还款卡中扣取款项，自动还款协议的生效日通常都是次月生效的，也就是说在本月签订该协议后，本月应还的账单还是需要自己去还款，否则就会有逾期的风险。对客户用卡中出现的问题，耐心周到的进行解释，帮助客户走出认识误区，使客户心悦诚服的接受我行的收费规定。