工商银行鹰潭分行依托精品服务大力提升信用卡服务水平

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行牢固树立”一切为了持卡人“的服务理念，坚持客户服务实现标准化、规范化、流程化和精细化，进一步拓展服务渠道，细化服务措施，为我行信用卡客户提供更加安全、便捷、高效的优质服务。通过提供精品服务，增强我行产品的品牌价值，让客户成为最大的服务受益者，不断提升客户的忠诚度和满意度，为我行带来稳健的收益。

　　一、改进业务流程、提高服务效率。一是在合规经营的前提下，积极落实总省行发卡、审批流程优化工作。通过简化前台受理手续，推进中后台业务集中处理，以客户为中心，构造一个快捷、方便、安全的办卡业务流程。二是深化集中审批系统功能应用，提高审批作业效率，缩短审批时限；加强限时服务的督导，将服务承诺落到实处。三是进一步提高对客户业务需求和投诉的处理效率。安排业务熟练、责任心强、服务经验丰富的信用卡专业人员专门解答客户的咨询，解决客户的疑惑；对持卡人提出的息费争议、办卡换卡、信用记录、用卡受阻、授信额度等业务申请，要求落地处理做到日清日结，提高工作效率，让客户满意。

　　二、丰富服务方式，满足客户需求。一是充分利用95588平台和短信银行等服务渠道，开展行内中高端客户的电话外呼营销业务，主动提供消费积分查询、透支提醒和催收、卡片激活、促销信息公告等系列服务，实现服务模式由被动服务到主动服务转变，由服务支持向服务营销转变。二是认真总结有关业务的外包服务（如POS机具维护、不良透支催收外包）经验，进一步完善外包服务的管理，依法合规聘请有资质、管理规范的专业化服务公司，实施专项服务外包，丰富服务渠道。三是大力发展特惠商户，提高增值服务。积极探索打造银行卡收单消费的特惠商圈市场，稳步辐射涵盖其他成熟专业收单市场，构建具有规模的特惠商户圈，提升服务品质，让客户享受实实在在的多种特惠服务，营造良好用卡环境，提高消费额。

　　三、加强队伍建设，提升服务水平。建立一支和信用卡业务快速发展相适应的从业队伍，不断充实信用卡专业人员。坚持每周通过周例会，以会代训，相互学习，全面掌握和了解银行卡新业务、新知识，确保以娴熟的业务技能，精湛的业务技巧服务于广大持卡人。同时，通过组织视频培训、上门集中培训、现场指导服务等方式，不断提升信用卡从业人员及网点营销、操作人员的业务技能和专业知识水平，力争在客户出现疑问时给出最快捷、最准确的解决方案。