工行张家口明德南支行“三个提升”加强服务建设

今年以来，张家口明德南支行坚持把提升服务水平作为该行的重点工作，提出了“三个提升”工作任务，把服务工作做实做细，力求以高质量、高效能的服务带动该行业务发展。

一、提升服务形象。“服务形象”是客户对服务机构的第一印象，也是提升服务质量的首要环节。为提高客户“印象分”，该行在日常工作中将规范物品摆放、统一着装，干净整洁的营业环境作为网点常规考核项目，常抓不懈。利用班前、班后统一开展“大扫除”活动，严格规范物品摆放，彻底打扫营业网点卫生，并由行领导进行验收，提升整体精神面貌。

二、提升服务质量。“服务质量”是服务工作最为关键的环节。该行始终将服务质量作为提升服务的关键，一方面注意员工技能培训，利用晨会及时传递工作要点和新增知识点，提高员工工作技能。另一方面注意提升员工服务水平，组织临柜人员学习总行“网点临柜十八步服务法”，坚持“客户至上”的服务理念，规范员工行为，为客户提供高质量服务。主管行长和网点负责人抽查录像资料，重点关注卫生、满意度、超时等待、员工不规范行为等问题，组织员工观看典型录像，共同监督不规范的行为。

三、提升服务体验。“服务体验”是决定客户是否继续在本行办理业务的关键。该行利用晨会时间，每天通报客户满意率、客户评价率、超时等待占比等指标。网点负责人与大堂经理共同统计本行业务高低峰时间分布，根据网点客流峰谷变化情况合理调配服务资源，增设弹性窗口、努力改善客户体验。组织员工共同学习服务规范，落实服务质量考评机制，改善服务态度，提高思想认识。为持续加强服务建设提供制度保障。

张家口明德南支行   史晓爽