工商银行鹰潭分行细化服务措施 提升客户满意度降低投诉率

       为了更好地服务客户，全面提高客户满意度，今年以来，工商银行鹰潭分行结合自身实际，出台多项措施不断深化“以客户为中心”的经营理念，有效减少客户投诉问题，努力实现人人无违规，客户零投诉目标。

　　一是深入落实“首问负责制”。要求每位员工时时处处做到以身作则，各负其责，对自己所接待客户认真做好跟踪服务，直到全面满足客户需求，切实提高客户满意度。

　　二是建立快速反应机制。在客户服务工作中，经办人员对所遇到的特殊业务处理不了且需要层级协调的务必及时上报，在最短的时间内进行有效解决。对遇到问题处理不及时、不妥当的经办人员，视服务不到位进行处理。

　　三是建立员工培训机制。定期组织员工开展业务知识、柜面操作以及客户服务等方面培训，促使员工熟练掌握各种业务技能和服务技巧，切实练好内功，不断提高员工综合业务素质。

　　四是强化部门间的协调机制。涉及多个部门的工作，各相关部门既要各司其职、各负其责，更要齐心协力、共同处理，坚决杜绝在日常工作中尤其是服务客户方面的相互推诿，相互扯皮的现象发生，一经发现将追究相关部门人员责任。

　　五是建立客户投诉考核机制。成立客户投诉处理小组，在全行实行客户投诉与员工绩效考核挂钩，强化员工责任意识、服务意识和大局意识。