工行张家口宣化支行用心服务客户

客户杜先生是工行张家口宣化支行营业室的优质客户，管户客户经理近日发现该客户帐户有资金到账，随即用电话取得联系，交谈中客户透露最近出门到北京某商业银行办业务时，该行为其推荐了100万签约后的高收益理财，客户正准备把在我行的资金转到北京买高收益理财。听到这一消息后客户经理心中掠过一丝不安，随即迅速调整情绪，从风险的角度做切入给客户讲理财产品的属性，以及收益和风险一定是成正比的道理，由于电话沟通所限，客户经理真诚邀约客户到网点见面，客户答应见面再说，电话邀约促成。

客户如约来到网点，客户经理热情接待后进入主题，把事先做好的理财计划书给客户详细讲解，并列出了我行丰富的产品线和相匹配的风险承受等级，自信的告诉客户我行的理财是由专家团队打理具有绝对优势，而股份制商业银行的理财是第三方管理的与我行有本质区别，同时告诉客户理财产品PR1-PR5不同投资方向和风险等级的划分，提示客户不能只看眼前收益而忽视本金的风险，客户听后频频点头表示认可，真诚和专业的服务终于打动客户，客户对客户经理说:你就是我的理财顾问，听你的推荐。随后客户放弃了转款到他行的初衷，办理了我行63天财富稳利500万元和节节高产品30万元。临行客户还对宣化营业室热情和专业的服务表示赞许。

二、案例分析

本案中，客户经理所以成功挽留住客户资金，主要源于我行员工的专业性服务。一是作为管户客户经理，能够随时关注客户的资金动态，从中发现机会；二是反应灵敏，对客户的心理变化能够及时跟进，以理服人，并做好邀约，为下一步服务营销工作奠定基础。三是客户经理能够用专业的服务赢得客户的信任，运用专业知识为客户量身订制理财计划，并站在客户的角度进行风险提示，最终得到客户的认可。

工行张家口宣化支行 崔志宏 刘艳霞