工行朔州分行创新服务模式实现优质客户价值最大化

  今年以来，朔州分行注重将先进的企业文化融入到对优质客户营销维护之中，打破常规服务模式，从识别客户到分流引导客户着手，从实地调研和国家经济、行业政策切入，根据客户的不同需求，实行“个性化、差异化、特色化”服务，把最大限度地实现和维护客户的价值作为服务工作的核心，全面提升效益贡献度。 

  一是确立优质服务营销理念。积极引导全辖以客户需求为中心，树立“上级为下级服务、后台为前台服务、全辖为客户服务”的营销理念，培育全员营销观念，积极开展全辖营销和全员营销，进一步提升营销层次。强调全辖的各项经营活动都与营销密不可分，全辖员工都应该是直接或间接营销活动的参与者，各支行的经营行为都必须把市场的取向和客户的需求放在第一位。同时确立市场营销工作在经营中的主导地位，科学挖掘，整合现有的金融资源，在更广的范围内，向公司和个人客户提供众多的金融产品和服务。围绕效益开展营销工作，通过发挥本行的优势，以个性化的新型产品、系列化的优质服务占领市场和优质大客户。
  二是构建重点特色服务体系。要求在辖内持续推进特色服务的基础上，以网点为阵地，配备专职客户经理，对高端个人客户实施“一对一”营销模式，量身制定金融理财方案。加强公司、机构与基层行之间的联动，发挥牵头作用，加大指导和帮扶力度，推行信贷营销项目现场查看制度，配合指导营销融资方案制定，实现业务资源与运行机制的有机融合，提升营销整体合力和信贷市场响应效率，更好的竞争优质客户。

   三是做好维护优质客户工作。要求充分利用个人、公司客户营销系统和贷款管理系统，强化对中高端客户的公私金融业务多品种的综合营销，努力实现负债和资产业务由数量扩张型向集约经营型转变。充分利用好各类客户营销系统中的数据资源，做好对个人和公司优质客户的维护工作。要求以日常提醒工作、客户账户相关重要信息、客户投资领域相关重要信息、本行重要信息等形式做好日常维护工作；以上门走访、举办座谈会、电话联系、寄送贺年卡等情感维护以及客户理财投资组合定期分析和建议等形式做好个性化维护工作。通过加强对优质客户的维护，有效提高客户的信赖度和忠诚度。