工行嘉兴海盐支行开展“文化促体验、服务争先锋”主题竞赛活动

服务口碑新变化、喜迎党的十九大。为进一步推进服务文化落地根植，增强员工服务意识和能力，进而提升客户服务水平和服务口碑，工行海盐支行在二季度开展“文化促体验、服务争先锋”主题竞赛活动，重点做好如下具体工作。

    一、服务规范学习培训。各网点利用“三会”学习《营业网点服务规范指引》，通过优质服务人员的“传、帮、带”和业务经验交流分享，自觉提升服务理念和能力。活动期间，支行集中开展一次服务专题培训，突出实用性，针对2017年服务考核内容，重点交流日常基本服务规范要求、服务管理和服务体验要求，以及近期投诉案例分析等，通过讲解，提升网点服务规范水平。

二、服务创先争优活动。落实党员主体责任，所有党员佩戴党徽服务客户，并充分利用星级网点、共产党员示范岗、青年文明号、巾帼文明岗、工人先锋号等已形成的且具有一定社会影响力的服务品牌，开展服务文化理念的熏陶，增育精益求精的工匠精神，通过一线客户服务关键岗位人员的“党员服务先锋岗”推荐评比，引导全体员工立足岗位，学习标杆，创先争优。

三、服务体验提升主题讨论。以网点为单位，服务分管领导和服务管理人员参与，通过开展服务体验提升主题讨论的形式，探索分析网点在人员配置、柜口设置、自助机具（智能设备）使用、服务流程优化、大堂服务管理等方面存在的问题，探求客户服务体验和满意提升的方法和路径。同时，通过讨论—实践—提升，深植服务文化理念。

四、渠道二维码体验推介。立足于客户新渠道产品体验，将渠道二维码扫码营销产品作为一项重点工作在网点进行推广，确保会用、用好渠道二维码。通过加大融e联、融e行、融e购三大平台产品的宣传力度，发动员工在客户群、朋友广泛邀约客户。

五、走进他行服务体验。选择周边一家规模实力相当的同业网点，通过体验的方式，就现场服务质量进行体验，包括同业网点的服务环境、分区布局、大堂和柜员服务、自助设备和产品体验，以及各种便民设备、细节服务等，通过与他行服务的比较，就各方面差异进行梳理并形成体验报告。通过内部交流，学习借鉴他行在服务体验、服务效率等方面的先进之处，取长补短，不断提高窗口整体服务水平。