工行宜春分行“四机制”助力网点规范化服务建设迈出坚实步伐

工行宜春分行“四机制”助力网点规范化服务建设迈出坚实步伐 为加强服务管理，不断提高客户的满意度和忠诚度，工行宜春分行着力强化“四项工作机制”，通过实施服务督导、开展服务点评、严格服务监测和服务机制的落实，推进网点规范化服务建设，不断提高营业网点服务规范化、标准化能力，进一步提升了网点规范化服务水平和客户满意度。 一、实行服务督导机制。该行在网点的现金区、非现金区明确了现场督导岗,以便现场发现问题，现场及时改进，及时抽调相关人员集中对所有网点进行检查督导，对发现的问题现场督促网点进行整改，并对各网点整改情况进行“回头看”检查，落实整改工作的有效性。 二、实施服务点评机制。该行要求网点每天的晨会上，要由网点负责人对前一天的服务进行点评，互相学习,共同提高，定期分析，召开服务规范化专题分析会议，寻找各网点规范化服务的亮点和短板，有针对性的解决问题，同时进一步强化员工规范服务的意识，巩固网点规范化服务成效，促进网点服务水平共同提高。 三、实行服务监测机制。该行每天安排专人对各个岗位进行非现场监测,派发服务整改督办单，同时将每月通过远程监控对大堂服务情况进行检查与通报，并进一步加大对网点的检查力度，及时发现问题，督促整改，通过现场与非现场结合的方式，加强对大堂服务工作的巡查督导。 四、实行服务考核机制。该行相关管理部门每月不定期对全市38家网点进行全覆盖的非现场监测,监测结果纳入支行、网点的绩效考核中，对全辖网点的客户满意度、中高端客户占比和客户投诉情况进行分析，提高全辖网点的服务质效。黎继红