工商银行吕梁分行柳林支行“四个创优”助推网点服务水平提升

 工商银行吕梁分行柳林支行“四个创优”助推网点服务水平提升

柳林支行赵永昌

今年以来，吕梁柳林支行以开展服务体验建设活动为契机，针对员工服务不到位，客户投诉多、排队时间长、满意度不高等问题,四个创优，助推网点服务水平提升。

一是领导重视，管理创优。服务工作实行一把手负责制，成立服务工作检查、督导领导小组，制定服务检查、督导实施细则，落实行级领导包网点工作制度，进一步明确抓业务营销，抓内控管理必须与抓行风政风、服务工作并重，重点解决在服务管理工作中存在的服务检查、督导、管理不到位等问题。

二是制定办法，制度创优。结合实际，进一步加强管理制度建设，先后完善了《员工服务考勤管理办法》《服务投诉处罚办法》《服务请示回复制度》《服务履职考核办法》等，有效加强了员工纪律松散、自由散漫、服务态度差、行为不规范、管理不到位，履职不到位，推诿扯皮歪风邪气的管理。

三是四位一体，细节创优。在建立“支行行长、网点经理、客户经理、大堂经理”四位一体的服务体系的同时，要求大堂经理服务工作前移，不能坐等客户咨询，要善于观察客户在办理业务过程中的需求和细节，做到“四个主动”，即客户进入营业网点主动打招呼、办理业务主动当参谋、推荐新产品主动作宣传、发现客户有凝问主动做解答。

四是重点培训，素质创优。坚持周二晚7点到9点集体学习培训不动摇，以学习新业务、新理念、技能、技巧、服务礼仪培训为重点，着力提高员工综合服务素质。各网点利用晨会以《中国工商银行服务规则》、《中国工商银行营业网点规范化服务标准》为重点，组织培训活动，着力规范员工的服务行为。