工行延安富县支行着力提升营业网点服务质量

         2017年以来，工行延安富县支行认真贯彻落实上级行工作部署，在全力拓展业务的同时，结合本行实际，积极采取有效措施狠抓服务工作，稳步推动支行服务质量、服务效率双提升，为各项业务又好又快发展提供有力支持。

一、注重抓好员工教育。该行不定期组织员工认真学习服务相关文件精神、总省行服务明星先进事迹及上级行下发的各类风险事件，同时该行利用晨会时间由大堂值班经理对日常办理业务中的重点注意事项和各类新业务进行学习培训，归纳总结工作经验教训，举一反三，警钟长鸣，保证全员熟练掌握各项业务操作流程，不断提升业务素质和业务水平。

二、最大限度发挥大堂经理职能。该行督促大堂经理切实做好客户接待、识别、咨询、引导和分流工作，充分发挥自助设备分流作用提高服务效率，减少客户等候时间，确保柜面畅通高效。在业务办理高峰期，组织大堂经理及客户经理举办厅堂微沙龙与客户零距离沟通，通过产品推介活跃大堂气氛，吸引客户注意力，化解客户等候办理业务焦虑情绪。

三、坚持领导坐堂值班。该行多年来坚持行领导坐堂值班，行领导通过参与网点现场管理、营销服务、业务分流等活动，直接面对客户倾听客户意见和建议，更加有效地协调、解决服务过程中存在的问题和不足，推动服务工作再上新台阶，不断提升工行社会形象，全力营造“用心做服务、满意在工行”的良好氛围，提高网点综合竞争力水平。

四、总结改进提高营销实效。该行不定期组织一线服务人员轮流查看自己及他人的服务监控，每位员工结合自身实际对所查看的监控从服务流程、服务态度、服务效率、营销技能等方面进行点评，总结好的做法，指出需改进的方面，鼓励所有员工大胆开口，总结营销话术，将合适的产品营销给合适的客户，提高客户的忠诚度及贡献度。