工商银行晋城分行远程授权"送知识、送温暖、建平台"服务改进工作成效显著

           为进一步健全账务管理中心与营业网点的沟通协作和良性互动机制，增强中心对前台业务的服务响应和业务支持能力,晋城市分行明确服务改进目标,以"送知识、送温暖、建平台"为抓手,全力提高远程授权业务服务效能。

一是建立流动课堂,开展"知识送上门"活动。分管业务的行领导携中心经理和业务骨干深入每个营业网点开展调研，现场解决业务问题；中心远程授权人员定期到营业网点对运营主任和前台柜员进行面对面的业务培训与交流。

二是建立多元化的业务知识平台。在晋城运行园地开设“远程授权案例”专栏，将前台操作中常见的、典型的操作失误作为案例展示，提示前台柜员举一反三、引以为鉴；账务管理中心对全辖远程授权业务进行周通报、月通报、季通报，及时反馈网点业务运营情况，对一些重要业务交易事项进行提示。

三是完善业务操作流程。针对营业网点在业务办理过程中遇到的一些个例特例，在没有明确指引的情况，晋城市分行集各专业部门的智慧，出台了《晋城市分行远程授权“特殊处理业务”工作流程》，明确了专业性较强的特殊业务由专业部门和远程授权中心双重审核双重把关的原则，使全行业务处理更规范更合规。

四是解决远程授权人员午餐难的问题。中午免费为远程授权人员送午餐，关心员工生活的同时也大大降低了午间业务处理时间。

通过一个阶段的服务工作改进，全行操作风险把控能力、业务处理效率和网点服务效能整体提高。