我的优质服务心得体会

       最近热播的电视剧《人民的名义》中有一个片段让我印象深刻，市委书记李达康得知信访局的窗口又矮又小，人们在窗口前办事站不能站，蹲不能蹲，十分吃力。当他知道区长并没有对窗口进行改造后，大发雷霆，打电话把区长狠狠的训了一顿。达康书记说道，银行去过吗？银行的窗口看到过吗？就按那样改。银行把储户当上帝，我们也要把群众当上帝。

从这个片段中，看出了“达康书记”对银行物理环境和服务质量的双重肯定。工作中，我们的优质服务也要从物理环境和服务质量两方面入手。

物理环境是既定的，我们要做的，就是保持物理环境的干净整洁。尤其是柜台，来往的客户多，要时刻注意柜台的清洁。而柜台里面，在办理业务的同时，要及时整理好凭证等物品，不随手乱放，保持柜台物品整洁有序。

对于服务质量的评定，我们更应该站在客户的角度。客户对服务质量的评定是多方面的，我简单归纳了以下三点。

一、等待时间

众所周知，来办理业务，谁都不愿意等太久。在工作中，我们也经常看到因为等待时间过长而引起客户不满的事例。尤其是在等待过程中，叫号很慢的情况下，容易激起客户的不满情绪。所以快速的办理业务，能让客户有好的体验。怎样才能快速办理？一是大堂及时合理分流，在客户进入大堂的第一时间，大堂经理询问客户办理什么业务，并指导客户选择办理渠道，指导客户快速办理业务；二是柜员快速办理业务，这就要求柜员熟练业务，业务办理流程顺畅。

二、服务态度

要让客户有好的服务体验，跟员工的服务态度密不可分。客户来我行办理业务，希望被重视、被尊重。在办理业务过程中，我们要用亲切的态度相迎。客户遇到问题，我们要耐心解答，对于不能解决的问题，要提供可行的意见。在需要客户提供相关资料时，要诚恳的争取客户的理解。在客户等待时间较长和遇到我们无法解决的问题时，更加要注重服务态度，让客户体会到我们是真诚的为客户服务。

三、产品推荐

好的产品，能提高客户的忠实度。为客户推荐合适的产品，有的能为客户带来效益、有的能让客户感到便捷，客户尝到了甜头，自然对我行员工和产品都会认可。