工行朔州分行不断提升服务水平践行“新服务 心满意”理念

2017年一季度以来，朔州分行围绕“温馨的服务体验”活动，进一步强化措施，规范现场服务流程，改善厅堂服务态度，增强网点服务人员“新服务、心满意”主动性。 一是健全对网点服务状况的日常持续监测。该行围绕客户柜面满意度、网点超时等候客户占比、服务态度抱怨率三个重点客户服务体验指标，并结合“心系客户，提高满意度”的行为准则，强化工作现场检查和非现场检查，跟踪、督导、整改网点现场服务“薄弱”环节，及时解决当前现场管理缺失、服务态度冷硬、窗口开放不足、投诉体验不佳、客户资金和信息受损、产品及服务收费不透明、告知不及时等问题。 二是推动网点装修改造和硬件更新优化。围绕网点环境卫生、大堂人员配置、服务态度整治、超时网点治理等立改可改的关键环节和影响服务面貌的核心痛点，查询开展网点环境面貌改善集中整治活动；并通过投入、改造、创新等方式，在网点标准化装修、内部功能布局优化、老旧破损设备更新等方面进行综合治理，逐步实现所辖网点硬件排查、治理、优化工作，确保服务面貌的迅速改观。 三是加大网点服务纪律“红线”问责机制。进一步规范现场服务人员服务流程，强化有效沟通、改善投诉处理体验等措施，并加大对“六严禁”服务行为的监督惩处力度，发现一起通报一起，从重从快处理当事人及相关管理人员，对凡发生服务态度类投诉及恶性服务事件造成重要优质客户流失，或对我行声誉影响极大的，实行一票否决制，以零分计入行长经营绩效考核，杜绝服务态度类投诉，恶性服务事件零发生。 四是增强优质服务典型的宣传与鼓动。以所辖服务体验好、荣获总行“服务五星级示范网点”的迎丰支行为标杆示范，以点带面，持续开展“服务工作大提升”活动，并鼓励员工将所辖支行、营业网点将服务管理工作的组织推动、措施落实、活动成效、创新做法及典型案例的窗口服务精彩工作信息和活动图片，报送省分行网讯栏目，以点带面，改善厅堂服务态度，增强服务黏性。