[工行温度]工商银行鹰潭分行认真做好春节期间客户服务工作

         为了认真做好2018年春节期间的客户服务工作，工商银行鹰潭分行要求各支行网点和各有关部门在春节期间的客户服务工作做到：

一、切实保障客户服务资源供给。要根据监管部门要求及当地市场客户需求，合理安排开放网点及窗口数量。要科学调配临柜人员，做好午休、客户高峰期等特殊时段的服务保障。要坚持网点负责人带班制度，合理调整排班表，值班人员严格履行职责，以饱满的热情和标准化服务去迎接每一个客户。要加强对自助设备的巡查和维护力度，尤其要确保消费人群密集的商场、超市等消费场所周边的离行式自助设备运行正常，妥善安排好自助设备的查钞、运钞、补钞细节服务。要做好线上服务的落地衔接，保障产品、业务及服务的线上线下互联互通，及时响应和快速解决。

二、切实保障客户服务品质。要根据网点靓化工程及党建促服务之“优质服务榜样店”百日活动的要求，维护并保持网点环境洁净、美观、温馨，营造浓厚节日营销氛围。要强化厅堂服务人员力量，做好客户分流引导、辅助指导，缓释柜面服务压力，及时调配服务资源，避免客户排长队。要以良好的精神状态服务客户，坚决杜绝服务态度类问题发生。要积极贯彻落实总省行“工迎新春”零售业务旺季营销工作会议部署，以优质的服务、精致的产品、顺畅的流程，组织做好服务营销活动，赢得旺季营销的“开门红”！

三、及时妥善应对应急服务工作。要严格落实现场投诉处理机制，确保将现场投诉化解在当时当地。要完善特殊时期应急服务管理机制，明确网点应急服务联系人，确保网点公示的各类应急服务电话打得通、有人接、解决事。要实时关注主要业务及产品发展动态，强化对微博、微信、客户端（“两微一端”）的客户诉求热点跟踪，对一些带有普遍性、苗头性、易被媒体热议、炒作的服务问题,以及一些常见服务故障提前制定预案和应对话术，确保营业网点和各级员工能妥善应对、科学处置，严格杜绝服务恶性事件的发生。

四、确保满时点服务。近日，从“客户之声”的客户诉求反映，我行网点在满时点服务上有欠缺！为此，我们特别提醒各支行网点，要确保春节期间消费人群密集的商场、超市等消费场所周边的离行式自助设备运行正常，做到满时点服务，妥善安排好自助设备的查钞、运钞、补钞细节服务，减少客户因此而产生的投诉。

五、关心关爱网点员工。对于春节期间上岗的员工，要以标准化服务严格要求自己，在服务工作上不能有丝毫放松和懈怠，确保以优质的规范化服务来做好2018年春节期间的各项服务工作。同时，各支行网点要妥善安排好员工的餐饮、调班、补休等后勤保障工作，为支持和保障一线服务当好坚强后盾，确保全行过一个欢乐、祥和、平安的春节假期。