工行延安北关支行细化服务为客户着想于细微处见真知

          一、案例经过

      3月20日中午，一名形色匆匆的客户来到工行延安北关支行营业厅，要求办理一笔上门服务的重置密码业务。大堂经理了解客户业务需求后，立马将其引至大堂值班经理处。大唐值班经理详细询问客户要求提供上门服务的原委，原来客户李先生的父亲因患重病住院，处于深度昏迷被重症监护，每日住院治疗费用高达7000左右，客户李先生本人也做过换肾手术，实在承担不起治疗费用，亟需解密其父亲名下的一张工商银行卡，并支取存款。适逢该行行长赴上级行开会，且客户经理外出营销二维码商户未归，行里人员紧缺实在难以调动上门服务人员，于是该大堂值班经理就据实与客户沟通，征得客户理解和同意后，互留联系方式口头约定次日下午上门服务，客户离去。次日接近午时，客户突然致电该行，称其父亲病危，要求银行马上办理上门业务。于是该行行长及相关工作人员立即携带相关业务资料和印泥纸笔，利用午休时间，赴延安大学附属医院提供上门服务。首先，该行工作人员与客户李先生父亲的主治大夫进行沟通核实，确认本人确属病危昏迷意识不清醒，其次，了解其配偶早年亡故，膝下两子一女。再次，在无法确认客户本人业务办理意愿的情况下，根据相关文件要求，按照客户昏迷的特事特办要求，对客户膝下两子一女的代理权限进行沟通确认，最终由客户幼子即李先生代理客户成功办理了重置密码业务。

二、案例分析
     1、于细微处见真知，负责是种态度。责任是一种能力，又远胜于能力，责任是一种精神，更是一种品格。责任是使命的召唤、是能力的体现、是制度的执行、是文化的践行。只有能够承担责任、善于承担责任、勇于承担责任的人才是可以信赖的人。只有每个人都认真地承担起自己应该承担的责任，企业才能和谐运转、持续发展。 “一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化”，文化是企业的灵魂，卓越的企业是建筑于卓越的企业文化之上的，无数的事实证明，优秀企业成功的背后都有其独特的企业文化力量发挥着关键作用。在卓越的工商银行企业文化培育和熏陶下，该行员工团结协作，秉承对客户负责，以服务客户回馈社会的优良品质和责任担当，及时为广大客户特别是特殊客户群提供服务便利，解决客户燃眉之急，履行社会责任，将企业文化践到实处。
     2、于细微处见真知，效率体现业务素质。该行从受理该笔上门服务业务到妥善解决问题，均能迅速有效合理合情。从受理环节来说，大堂经理在客户服务需求超出其职责能力范围的情况下，没有推诿拖拉，能及时与大堂值班经理进行业务对接，将业务移交至有权安排上门服务人员调动的大堂值班经理手中，将自身时间腾出用至对其余客户的有效分流引导中，此为效率一。大堂值班经理在知晓客户需求，且了解该行人员紧张的实际情况下，能与客户有效沟通，得到客户理解和同意延迟上门服务，并留存客户联系方式，积极上报支行行长，合理安排上门服务工作事宜此为效率二。次日支行在接到客户提前突然致电的紧急要求下，能迅速果断的携带相关资料赴医院按流程有条不紊的进行核实确认和授权代理人确认等手续办理，最终成功办理重症昏迷客户的上门服务重置密码业务，解决客户的燃眉之急同时不忘防控风险得到客户认可此为效率三。