工行海盐支行营业部开展“新”服务推进“星”服务

工行海盐支行营业部根据分行及支行关于“新服务、心满意”服务提升季活动开展要求，本月重点对网点的服务环境、服务规范性、服务台账、新渠道服务等方面的工作情况进行检查，落实打造出一个服务效率高、体验佳、口碑好的五星级网点的目标。

    在服务环境上，海盐支行营业部坚持落实专人对各服务区域环境清洁清理，加强了网点内外的环境及车辆秩序的关注和网点物品设施整理更新，强调柜面物品摆放要求，在节日期间对网点大厅进行节庆装饰。在服务环境的管理上，保持服务环境一流水准。

    在服务规范性上，网点坚持18步服务流程操作，严格按照5星级网点服务要求执行。网点负责人坚持做好每日服务巡查，对发现的服务亮点进行表扬，发现的问题及时进行指正，同时每月通过监控录像开展二次非现场服务检查，并重点对员工大堂管理是否到位，员工业务操作是否规范，是否使用文明用语，是否自觉遵守各项规章制度、自觉维护消费者权益等方面进行了检查。

在服务台账整理上，根据创建中银协五星级网点的要求，网点管理人员及时对服务台账进行整理更新，及早制定新一年的服务考核办法，及时记录三会学习记录本，完善保洁制度和物品定置管理制度，加强全口径客户投诉统计，积极开展服务预案演练并及时录入台账。

    在新渠道服务推进上，网点积极发展智能服务，合理设置智能设备，大堂服务人员积极向等候客户推介使用无线上网服务，辅导客户进行互联网金融体验，比如开展扫码取现，通过二维码购买理财，宣传网上预约取号等，在客流高峰期，开展厅堂微沙龙，缓解了客户排队等候情绪，提升了客户的服务体验。

    在客户评价满意率和超时等候占比指标上，网点积极应对，取得了一定的成效：一是增加对外服务窗口，补充大堂服务人员，加强网点弹性排班；二是加强现场管理，强化大堂联动机制，积极做好客户引导、分流工作；三是推行智能化服务，积极推介客户使用融e行、智能终端等新渠道服务；四是开展网点厅堂微沙龙、扫码体验等活动，增加互动体验项目，提高客户网点服务体验。（工行海盐支行 曹东明）