工商银行吕梁分行柳林支行“三箭齐发”助推优质服务

 工商银行吕梁分行柳林支行“三箭齐发”助推优质服务

柳林支行赵永昌

今年以来，吕梁柳林支行认真落实年初提出的“指标争位次，制度抓落实，服务创品牌”工作思路，针对服务工作中存的问题，以服务面貌整治季活动为契机,“三箭齐发”助推网点优质服务。

一是服务创新。落实首问负责制,“客户有问题到我为至”，无论客户提出的问题是否与我有关，都应该尽力帮助客户，彻底解决问题。为客户及时、准确提供我行新产品及市场信息，整体投资策略的评估情况以及风险防范知识，由被动服务向主动服务发展。

二是强化管理。从强化员工服务行为入手，加大对服务工作的督促、检查、指导，进一步加强对网点环境，员工仪表、服装，班中纪律，服务用语，新产品推介，业务咨询，售后回访与服务的规范化、制度化的管理，用规范化和制度化的管理，制约员工在服务过程中的不规范行为。

三是技能提升。服务技能的高低，直接影响到优质服务水平，针对新入行柜员工业务技能差的问题，通过对柜员的业务知识及技能测试，对薄弱业务环节进行再学习、再提高，强化业务操作技能的再训练、再升级，消除业务盲点，提高业务技能，以娴熟的业务操作，推动网点优质服务水平的提升。