工行吕梁临县支行“双加强”着力提高服务效率

为有效降低网点客户超时等候率，改善客户体验，下半年以来，临县支行巧妙运行科学统计，依托智能和自助设备，以及高质量的服务，切实降低客户超时等候率，提高客户满意度。

加强大堂引导能力 
    一是运用排队管理系统数据在科学统计的基础上制定并在醒目位置张贴客户流量分布情况图，温馨提醒客户选择客流量低峰时段办理业务，有效缩短等候时间。二是充分发挥智能设备和自助设备的作用，大堂经理在询问客户业务办理需求之后，优先引导其至自助业务区办理，既减少客户等待时间，又让客户体验智能设备办理业务的快捷性和智能性，极大地改善了客户体验。三是在业务高峰时，统筹安排劳动组合，督促相关营销人员在不影响工作的前提下充实到大堂，做好分流和营销工作，有效提升厅堂引导能力。

 
    加强网点服务软实力 
    一是加强对柜面“服务七步流程”的检查督导，在提高服务质量的同时推广组合业务办理模式，在充分询问客户所要全部办理业务的情况下将业务进行组合办理，节省多笔业务办理时间。二是大堂做好二次分流，对等候时间较长的客户再次询问业务需求，对可以自助办理的建议或引导客户到自助设备或网上银行办理。同时针对耗时较长的复杂业务，做好排队等候客户的解释和安抚工作，告知客户办理业务需要继续等候的时间，便于客户自行选择是否继续等待，提高客户满意度。