工行泰安分行积极推广个人客户预约服务

    为构建互联网金融线上线下一体化渠道入口，提升客户体验，提高营业网点客户服务效率，近日，工行泰安分行根据总行通知精神，就扎实推广个人客户预约服务作出部署安排，提出明确要求。

    加强组织领导。预约服务是我行提供线上线下一体化金融服务的重要入口，可以有效解决部分复杂业务办理时间长和客户多次往返网点办理同一业务的问题，对合理配置网点资源、缓解服务压力、提升客户体验有重要意义。各行要高度重视，切实抓好预约服务工作，个人金融业务部要牵头负责预约服务工作，制定个人客户预约服务策略，设计配套排队策略，做好网点运营管理平台预约服务管理系统相关参数设置和组织推广工作。

   积极稳妥地开展预约服务。各行要按照总行确定的推广进度安排，根据网点周边环境、业务量、开办业务种类、服务客户特征等因素，科学选取适合推广预约服务的网点，通过“先试点、后推广”的方式，积极稳妥地推进预约服务工作有序开展。提供预约服务的网点，要根据客户预约服务需求，提前对复杂业务进行预处理，降低复杂业务现场处理时间，提升客户体验。

    认真做好参数配置工作。分行个人金融业务、运行管理、渠道管理等部门要指导基层网点、现金中心等机构做好参数配置工作，并检查、校验参数设置的准确性和合理性，确保预约服务顺利推广。各营业网点要根据辖内网点人员配备、业务峰谷分布、受理业务范围等因素合理设置预约服务的业务类型、预约时段、人数上限、排队策略等，并按照相应职能做好权限维护。

    扎实做好客户现场服务。统筹兼顾做好现场排队客户与预约客户的服务工作，预约服务应在个人客户星级服务体系框架下开展，并采用适度优先的服务原则。预约客户在预约指定时段办理业务时，排队优先级高于相同服务星级办理同样业务的非预约客户。营业网点要合理设置预约服务受理窗口，及时维护预约服务队列与现场客户队列的映射关系。有条件的网点可以为预约客户设置单独窗口或业务办理专区，科学安排网点劳动组合，提高优质客户的服务体验，并向客户做好宣传解释工作。

   大力开展预约服务宣传。各行要切实做好宣传推广，按照“先试点，后推广”的原则，分阶段制定宣传推广计划，逐步扩大宣传声势。要制作电子图片、软文、H5等多种宣传素材，借助融e联、手机银行、网点WiFi、微信公众号等线上渠道和网点滚动屏、电视、叫号机凭条等线下渠道广泛开展宣传。网点客户经理、远程客户经理、大堂经理要主动向客户进行宣传并指导客户进行操作，逐步培养客户预约服务习惯，提高客户使用频次，增强客户粘性。