工商银行吕梁分行精细治理 全面提升基层服务效能

      近年来，吕梁分行将打造金融业客户满意度最高和客户首选银行为一级目标，狠抓基层服务规范，通过从突出问题专项治理入手，以建立机制强管理，完善细节抓养成等各项措施，致力于全面提升网点服务效能，为全行经营转型和盈利增长争取更大的发展空间。

一、量质并举推动渠道建设

首先，要求支行网点对便民物品包括验钞机、计算器、饮用水、擦鞋机、雨伞等进行定置化管理，机具要洁净无尘，摆放整齐划一；其次，对客户休息等候椅的摆放、LED显示屏的位置等进行优化布局，对年老体弱、孕妇、残疾等特殊客户群体建立“绿色通道”等；另外，由科技部门负责，加大对预填单系统，电子银行系统、自助回单打印及叫号机等自助终端的投产维护力度，提高设备正常使用率。

二、精细服务树立网点标杆

为进一步提升基层网点服务水平，切实做好一人一事抓规范，一言一行抓养成，吕梁分行不断强化一线岗位服务规范和典型案例的培训学习，正反两面教育和引导广大员工在进行产品推介、业务销售及代理服务等重点环节，做到充分告知、合规销售、规范管理。另一方面，通过加大自查自纠的频率和服务考核力度，选树服务标兵和榜样典范，宣传先进网点的服务经验，全面推进全行服务效能。

三、治理投诉管理创优品牌

吕梁分行扎实开展客户投诉专项治理和源头管理，针对多发、频发、典型的投诉问题，深入分析原因，查找症结。首先，严格落实支行行长投诉处理最终负责制，全程跟踪，消除影响，确保事件得到及时协调、答复直到办结。其次，通过工单超时处理通报机制，对未在限定时间内处理客户投诉的机构定期进行通报，对因服务引发重大投诉或风险的，并严肃追究当事人和有关管理人员责任。（杨扬）