工行张家口宣化支行四个“注重”做好个人客户拓展

2016年以来，工行张家口宣化支行坚持优质客户发展战略，以产品和服务为抓手，深度挖掘客户潜在需求，做精做细优质客户资产配置，各层级客户稳步增长，基础性中高端客户发展良好，个人客户拓户工作成效显著。客户结构及客户质量得到优化，促进了个金业务的快速发展。截至10月末，该行个人客户存量达30.45万户，较年初净增9298户。其中日均金融资产1万元以上客户净增4447户；5万元以上个人优质客户新增1218户；5-20万元以上客户净增629户；20-800万元以上客户净增110户；800万元以上高净值客户净增9户；星级有效客户净增8287户，优质客户拓展领跑全辖；且客户资产总额净增达到70.71亿元，其中核心客户资产增量6.65亿元。个人客户金融资产余额及新增额均居分行全辖第一。 

注重培育，做好维护

构建支行领导、个金部、网点负责人、客户经理等分层次、差别化的个人中高端客户维护管理机制，制定管户客户经理各负其责、理财经理定期提醒、提前告知、重点客户定期回访等多项贴身个性化服务措施。一是对不同层级的客户开展相应不同的维护，通过系统外拨短信、电话等提供理财产品、金融理财等资讯服务；二是开展客户重大节假日、生日和节日慰问活动，由分管行长、网点负责人、客户经理根据筛选目标亲访并赠送节日慰问礼品；三是对有贵金属业务偏好的客户，适时为其提供黄金价格趋势分析参考；四是强化网银、信用卡、结算套餐等产品营销，为客户提供方便、快捷的结算工具，实现以产品服务来维系客户。此外，进一步完善优质客户服务流程，畅通绿色通道，不断提升服务形象和服务软实力，全面提升客户体验，实现让客户愿意来、让资金留得住的工作目标。正是因为精细化的服务，得到了客户的广泛认同，进一步加深了银客感情，让客户在享受高品质服务过程中，有效提升了对我行产品和服务的认可度和忠诚度。

 注重产品，形成优势

针对个人客户特别是个人中高端客户更加多元化需求，该行要求充分运用本行各类投资、理财、结算、消费等各种产品，形成产品组合优势继而形成服务优势，打破“同质性”约束框架。采取充分发挥全产品组合优势，加大各类产品和业务的宣传营销力度，以代发工资、个贷、牡丹信用卡、三方存管、电子银行、基金、理财、黄金等产品和业务为载体，积极打造以“理财金账户”为品牌特征的个人中高端客户服务平台，发挥工行电子银行、金融市场等方面的产品与其他行比较优势，今年该行着重以理财产品销售作为提高个人中高端客户数量及维稳存款的有效利器，定期开展理财产品劳动竞赛活动，及时发布理财产品信息及理财销售情况，激发了全体员工销售理财产品的积极性。且不断强化客户经理及营销团队培训，提高客户经理及营销团队的营销水平和维护能力，提升营销人员业务能力素质，增强维护和拓展个人中高端客户的能力，稳步扩大提升中高端客户数量。

注重营销，提高占比

加强对中高端客户的分层营销。该行将个人中高端客户营销及关系维护工作列入个人金融业务工作重点，着力营造“一把手”牵头抓、主管行长亲自抓、客户经理具体抓、柜员主动抓“四位一体”的个人中高端客户齐抓共管营销氛围。不断强化大堂经理及服务团队，充分发挥对客户的识别、引导作用，在办理业务过程中突出对目标客户和潜在客户的识别与筛选，深度挖掘和主动出击，不断挖潜和培育个人中高端客户资源。并且对达到免费办理商友卡条件的商户逐一进行电话通知、对未达到免费办卡条件的动户商户也逐一进行精准营销，以提升该批客户为中高端客户。同时，注重改善客户的服务体验，以客户利益最大化为目标，根据客户的具体情况，打造综合的理财方案和产品配置方案，增加客户持有产品数量，从而增加客户粘性，有效遏制客户流失。 

注重挖转，加大拓户

该行要求各网点树立优质客户整体营销观念，要求网点一线员工在挖转高端客户的过程中，以“工银财富理财金卡”发行为营销突破口，做好柜面营销工作，积极开展他行优质客户的挖掘与拉转。并且，加强网点外拓，深挖资源，由网点负责人和客户经理组建营销小分队，坚持在网点周边、专业市场开展产品营销，重点拓展经营性商户，持续优化客户结构。 同时，依托个人客户营销管理系统挖掘，加强数据监测分析，使客户监测、关系维护等更为专业化和科学化，更加方便及时地监测大额存款动向，以便及时采取有针对性的措施方法，从而做好稳存工作。 

工行张家口宣化支行办公室 王婉霞