工行朔州振华支行“重管理、强服务”提升网点竞争力

 为全面提高基层服务质量水平，不断深化服务工作内涵，四季度以来，朔州振华支行从服务规范度、客户满意度、服务处理效率等多方面如入手提升服务质量水平，多项措施确保服务规范执行到位，改善服务面貌，为客户提供贴心、顺心、放心的优质服务。   一是加强对营业厅窗口人员的业务培训，严格执行首问负责制和限时办结要求，正确解答客户诉求。及时梳理客户投诉、意见、建议等典型案例，增强服务人员服务能力及服务技巧，提高服务水平，提升客户满意度。通过主动设计多种可行方案供客户选择，以求在最短的时间内为解决客户问题，从而使客户服务水平得到实质性的提高，去赢得越来越多客户的信任和青睐。   二是针对客户需求，细分客户群体，推行差异化服务，满意客户个性化需求，拓展业务进度信息发布、营业缴费网点查询等互动服务。开展服务质量监督与诊断分析，及时发现服务中存在的问题，通过开展客户满意度第三方测评、我行明察暗访等手段充实监督方式，提升服务质量管控能力。   三是加强大堂管理，充实大堂力量。大堂经理作为网点的形象第一人，在网点服务工作中的位置至关重要。为此，该行要求大堂经理加强换位思考意识，强化以客户为中心的主导服务理念，及时有效的解决客户提出的问题，利用晨夕会时间，加强大堂引导业务培训，制定各种应急方案，加强信息及时沟通，将服务理念落到实处。明确大堂经理职责范围，及时有效组织分流，充分发挥自助设备作用。