工行吕梁凤城支行扎实工作让服务服务暖起来效率提起来

  凤城支行积极开展“服务面貌专项整治季”活动，通过一系列扎实的工作，实现了客户“零”抱怨，让服务暖了起来，把效率提了起来。

    一、加强服务培训。邀请中阳支行内训师担负起服务教育培训的职责，利用班后时间赴各网点组织开展固化训练，系统传授标准化服务知识与技能、“7+7”固化服务流程。利用晨会、夕会、周例会，每日至少组织员工培训服务礼仪10分钟，让标准化服务成为了员工的服务遵循。

二、规范厅堂管理。充实厅堂管理人员，严格实施分区管理，客户经理做好迎送，加强识别、引导，充分利用叫号单识别客户，精准分流，智能服务区有专门陪同、业务辅导，“客户自助+协同服务”和谐运作，客户等候区有问询、有营销，网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区的值守、递补及时到位，亲切的沟通、交流、推介既舒缓了客户情绪，又创造更多营销机会。

    三、开足服务窗口。加强现场结算管理，合理调配临柜人员及柜口，确保业务高峰时段开足窗口，大堂人员及时合理分流、引导和观察，及时清除弃号和废号，避免因弃号未清除造成的系统运行和导致的等候时间延长，最大限度地压降了客户等候时间、有效消除了客户抱怨。

    四、提高办事效率。加强现场与非现场监管力度，以精细化服务坚决防止客户长时间排队等候反弹，使客户平均排队等候时间、网点超时等候客户占比、客户满意度评价率全部达到了上级行服务要求。

    五、提高客户满意度。焦聚服务工作中可能出现的服务规范执行不严、客户进门缺少问候、坐下缺少沟通、出门缺少道别等“冷服务”问题，网点员工有则改之，无则加勉，真正做到客户进门有关注、服务有标准、沟通有质量、需求有满足，使客户满意度提高到了99.5%以上。