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处理投诉也是一门学问

发布时间:2022-09-19
       客户的满意和信任是银行金融服务的出发点和落脚点。由于客户群体参差不齐,我们柜员的素质也高低不等,因此,遇到客户投诉在所难免。那么,如何应对客户投诉呢?个人认为正确处理客户投诉,要把握五个点:一是在接待和处理投诉时,说话一定要热情、耐心、诚恳,语气要平和、谦逊。如果话说的恰当,不但可以让投诉者消气,融洽气氛,还有利于快速解决问题。二是在倾听客户投诉时,不但要听客户表达的内容,还要注意其语调与语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时要通过解释与澄清确保真正了解客户的问题。在听的过程中,要认真记录,注意捕捉客户的投诉要点,以做到对客户需求的准确把握,为下一步对症调解打好基础。三是处理投诉和抱怨的动作快,一方面可让客户感觉到尊重,充分表达企业解决问题的诚意;另一方面及时防止客户的负面影响对我行造成更大的伤害。四是客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,建议级别高的领导能够关注处理或亲自出马,这样能够化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。五是当与客户就投诉处理方案达成一致后,不要就此草草收兵,还要以超出客户预期的方式真诚道歉,同时再次感谢客户购买了农商行的产品和服务。“善终”比“善始”更重要。服务弥补的过程不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程,而是一个去争取回头客的过程。
来源:舒兰农村商业银行
作者:田荣义
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