海阳农商银行深入开展服务提升活动

       为持续贯彻落实省联社党委“123456”总体工作思路，进一步提升全行整体服务水平，促进各项业务快速发展，海阳农商银行深入开展了服务规范和提升活动，通过内塑规范化服务，外创优美营业环境，进一步赢得了客户满意度，增强了核心竞争力。   
       精心谋划，周密部署。一是加强组织领导。为确保服务提升活动取得实效，该行成立了董事长任组长、行长任副组长，分管领导为成员的领导小组，领导小组下设办公室，负责活动的统筹推进。建立了《服务礼仪工作配档表》，明确主办部门和完成时限，确保活动的有序进行。二是落实制度保障。制订印发了《海阳农商银行服务提升活动实施方案》，提出了上下联动、全员参与的部署要求，明确了“宣传发动”、“组织实施”“检查评比”、“观摩学习”等各个阶段的内容安排。三是引进外部培训。专门聘请了外部实践经验丰富的培训公司，结合网点服务实际，通过集中学习与网点演示交叉进行的方式，及时发现当前问题，统一服务环境管理标准、规范员工服务行为。
       理论培训，全辖提升。 一是修炼内功，提升员工综合素质。10月16日，该行组织召开了服务提升活动动员大会，董事长在会上动员全体人员统一思想、提高认识，切实增强服务提升的责任感和紧迫感。为确保全员参与，采取白天网点指导示范、晚上集中总行学习的方式，以分组的形式组织全辖450余名人员先后分六批参加了专业培训，固化了日常服务礼仪准则、明确了服务环境管理标准，切实提升了全员服务意识。二是多措并举，全面优化服务环境。一方面，规范服务礼仪，制订了网点规范化服务手册及检查标准，动员全体干部按照培训内容立即进行规范整改，重点对仪容仪表、晨会晨迎流程以及投诉处理技巧进行了规范指导。另一方面，清洁办公环境，开展环境卫生集中清理活动，形成“每天一小扫、每周一大扫、法定节假日彻底扫”的环境卫生清理制度；实行卫生责任制，对环境卫生实行网格化管理，切实做到责任到个人、卫生无死角。
       驻点督导，强化跟进。为巩固培训成果，促进服务提升常态化开展，该行成立了督导检查小组，分批次持续进行现场跟进督导。一是进行内部检查。建立了涵盖营业网点和总行机关的全面评价机制，对各项服务设施、服务礼仪、卫生环境等进行检查，根据实际情况指导各单位按照6S现场管理办法，通过“整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养”，使各部门及营业网点的整体形象得到了明显改观。二是开展外部检查。综合运用现场检查、远程监控检查、神秘人检查等多种手段，形成广覆盖、高频次、大密度的监督检查网络，检查月度营业网点100%覆盖，并于检查当月出具检查报告和数据分析。三是组织监督评比。将全辖所有网点分别按支行、分理处及总行机关分类进行先进单位评比，实行流动红旗制度，根据内外部检查的得分占比折算汇总得分，定期开展服务评比，奖忧罚劣，真正做到服务提升无盲区、无死角，确保规范服务日常化、长效化。
       精准渗透，持续深入。一是内化于心，让服务转型成为员工的职业信仰和追求。为明确服务标准，该行制定印发了《海阳农商银行营业网点员工规范服务手册》，形成了涵盖网点服务环境、网点服务规范、网点服务制度等8大项服务评价标准，构建“标准化”服务体系。为营造浓厚氛围，创建了海阳农商银行服务提升活动微信群，全员加群，每天晒照片，发视频，老师持续关注、时时点评，引导各单位在不断改善和提升中呈现出崭新的状态，逐步形成人人动脑筋，全员谋创新的转型氛围。二是外化于形，从战略高度抓文化创建和服务提升。该行以此次规范化服务提升活动为抓手，以六级联动、新二代核心系统运营等为结合，旨在将规范化服务固化于制，全面带动和引导全行金融服务提升活动的持续深入开展，坚持将“注重服务”的企业文化渗透到经营、融入到管理、植入到行为，通过企业文化创建提升员工的精神面貌，通过服务力的提升来扩大品牌影响力和知名度，努力把海阳农商银行打造成区域内的精品银行、百姓喜爱的银行。