农发行鄂州市分行文明创建促十佳文明规范服务

             农发行鄂州市分行长期坚持以创建“文明单位”为抓手，以“省级文明单位”为基点，将支农报国、服务三农和“文明单位”创建有机融合，持续抓实“文明单位”争创在鄂州分行的落地，有效推进了物质文明、精神文明建设协调发展。2017年，该行分别被中国农业发展银行总行和湖北省分行授予“文明单位”称号；2009年起至今连续被省委省政府授予“省级最佳文明单位”称号；从2011年起已连续六年被市银行业协会评为“文明规范服务十佳网点”，先后还荣获总行级“青年文明号”、“先进基层党组织”，省银协“百佳示范窗口”、“文明诚信窗口”，湖北省分行“文明建设先进单位”、“十佳文明服务窗口”等荣誉称号。

持之以恒夯实文明创建基石

农发行鄂州市分行是湖北农发行唯一无下辖支行机构的二级分行，该行党委把创建文明单位作为提升农发行形象、提升员工素质、提升服务“三农”水平的重要高度来认识。

党委重视，组织有力。该行党委把文明单位创建工作列入党委重要议事日程，摆在突出位置，成立了以一把手为组长的领导小组，加强对争创工作的组织领导，持之以恒，常创常新，把创建工作与全行业务工作同研究、同部署、同检查、同考核。一把手与各部室负责人签订了争创工作责任状，制定了具体创建实施方案、创建措施、经费保障措施、奖惩办法等，使每一位干部都肩上有责、心中有数、手中有活，形成“人人重视，个个参与，全面受益”的创建局面，为创建活动的广泛深入健康开展提供了有力保证。

工会搭台，众人拾柴。为激发创建活力，丰富文明创建载体和内涵，该行坚持工会搭建参与平台，精心设计参与载体，由群众唱响文明戏，“让每名同志都成为文明建设活动的主人”，全员参与互动，让文明创建延伸到每一位干部员工的心灵深处，让文明变成自觉的行动，化美于心、践美于行，让干部员工成为传播文明的使者，成为文明创建的实践者、参与者、受益者、推动者。一是以德筑基开设“道德讲堂”，洗礼心灵，升华思想。通过“道德讲堂”对道德模范和典型事迹的讲述，教育大家、感染大家、震撼人心，让每个人感受思想上的碰撞、心灵的洗礼和净化，用道德的力量树立正确的核心价值观。该行当选的“道德模范标兵”还分别登台畅谈自己所思所想、心历路程，朴实的道理身边的案例，活动内容生动感人，对全行员工触动很大，极地大激发了全行员工的见贤思齐，崇德向善的实践热情。二是文化建设大家谈“塑文化”。举什么旗帜走什么道路、用一个什么文化理念来明晰行为边界，提倡什么样的文化理念，让大家谈。市分行以问题导向聚焦，连续组织了5期“提倡什么、反对什么”文化建设大家谈活动，由党委成员带头，全行每名员工都走上讲台，畅谈自己的真知灼见，共同梳凝炼出鄂州农发行“8个提倡、8个反对”的文化理念。通过实施“大家谈”活动，主流价值观在潜移默化中获得广泛认知，形成正能量的“涟漪效应”，员工的精气神不一样了，坚持合规经营，倡导团结向上，倡导责任担当，弘扬友善关爱，实现共同成长”的理念已深入人心。三是人文关怀弘扬美德家风。该行始终把提升员工的归属感和获得感作为开展工作出发点和落脚点，从职工最直接最迫切的问题着手，一件接着一件办，一年接着一年干，充分体现人文关怀。坚持问题导向，既尽力而为又量力而行，以工会会员提案为诉求信号，热切关注并落实会员最关心最直接的合理诉求。

志愿精神传承大爱。志愿服务是文明社会的标志。市分行党委积极支持和参与志愿服务活动，将“志愿先行”融入文明创建活动并付诸到生活的行动里。该行成立了学雷锋志愿者服务队、精神文明传播宣传队、扶贫帮困工作小组，由工会、团委牵头开展了一系列主题鲜明的公益志愿服务活动，如无偿献血架起生命桥梁、爱心护苗帮扶留守儿童、小马甲交通劝导文明礼让、传承美德慰问瘝寡孤独、为扶贫点残疾人“送温暖、献爱心”、“三万”联系点送知识送服务、结对共建文明村、社区“邻里守望”、“关爱他人、关爱社会、关爱自然”志愿服务活动，去帮助那些需要帮助的人，大爱传承美德,用文明传播文明，让文明之雨润物无声，从“改变我自己”向“带动一群人”扩展，用实践把文明形象树起来。

方寸之间见功力  细微之处显真章

作为服务行业，除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务。优质文明服务是一种态度，服务水平的高低代表了单位文明程度，服务没有最好，只有更好。

窗口是沟通客户的眼睛。该行坚持“以客户为中心”的服务理念，在营业环境上重点突出整洁，硬件设施完备，给客户的好的第一印象，提供整洁优雅舒适的环境。营业大厅环境优美，柜面一尘不染，绿植四季更换，内外LED显示屏长期滚动宣传，休息室、书写台、宣传架、饮水机、老花镜、打印机等便民设施齐备，设立服务举报簿，规范员工行为，同时设咨询处，由大堂经理为客户提供现场咨询服务，让每一位走进来的客户都能置身于一个舒适和谐的环境中。

一言一行总关情。服务言行，是客户感知最重要的方面。在该行柜员进入工作状态之前，必须着装统一、端庄得体；守好一号位，做好首问负责制，主动真诚地对待每一位走进门的客户，一声贴心的问候、一个标准的身体语言、用文明用语、规范热情服务，想客户之所想，急客户之所急，耐心解释，详细引导，让客户进门就有一种倍受尊重的感觉，切实提升客户的被重视感和服务体验。该行综合柜员徐露同志业务熟练，注重细节，以真诚的心去对待每位客户，发自内心地去关心客户需求，她用自己的真心付出获得客户一致好评，是该行文明服务的代言人，树立了农发行良好的社会形象。

柜台是施展才华的舞台。服务水平的高低代表了单位文明程度。推进优质文明服务工作上台阶、上档次，必须提高服务技能，增强综合竞争力。该行为了服务技巧和服务水平，解决服务中的薄弱环节和不足，每月组织员工进行综合培训1次，定期请专家学者授课，不定期组织跟班培训。营业室每周至少一次员工技能比赛，每日进行服务工作总结，开展了使用“十字文明用语”活动，在追求与客户共生共赢境界的服务中不断提高了各个层面员工的服务技能。

文明创建释放出最大内生正能量

服务出成绩，服务出效益，服务展能力，服务促发展。鄂州农发行以文化培育道德沃土，文明创建厚积成势，内生动力充分激发，业务发展一步一个台阶，收获了累累硕果。2017年贷款规模首次历史性突破50亿元大关，贷款增长率排全省二级行第四位；全年贷款增量、增长率均排在全市银行业第一位。