农发行郧西县支行扎实开展文明创建规范服务活动

                 9月15日，农发行郧西县支行围绕“至诚服务、有效发展”这一主线，扎实开展创先争优活动，加强营业网点服务管理，全方位、大力度的开展营业网点规范服务工作， 立足客户最满意，构建服务新机制，从每一个服务细节入手，倾心打造规范化服务品牌。

　　农发行郧西县支行将建设服务文化、提升服务水平、打造服务品牌作为当前及今后的工作重点来抓。建立一套标准化、规范化的服务体系《营业网点服务规范》，队建设包含营业网点服务人员行为规范、营业网点服务场所管理规范、客户投诉管理规范和营业网点服务基础管理规范等内容，从规范营业网点的服务环境、服务质量、服务态度、服务语言等方面入手，狠抓优质文明服务。强化管理，建立机制，从决策、执行、检查、整改四个层次，管理制度、监督检查、奖罚机制三个方面建立服务管理体系，实现了服务管理全覆盖，使全体临柜人员时刻保持文明规范服务的意识。将网点服务规范印制成册，柜台服务人员人手一册，熟记熟知，严格执行，实现了言行规范标准化；制定了《客户满意度调查管理办法》，营业场所放置了《客户留言簿》，定期开展客户满意度调查问卷活动，广泛征求客户意见，改进服务水平，提升服务品质。 为进一步改善营业网点服务环境，给客户提供更加温馨、舒适的服务环境，提高客户的满意度，从2014年开始，我行就加大了对营业环境优化和改善的力度，进一步增强营业网点的硬件配置，提升营业网点的服务能力。创新服务模式，优化服务环境，营业网点大厅宽敞明亮，鲜花绿树交相辉映，服务设施一应俱全，柜面摆放了老花镜、便民笔，大厅配有电子宣传显示屏、饮水机等，为客户创造了优美舒适的环境。推行服务规范化管理，对营业场所内部及外部的卫生环境、设施等明确要求，柜台及办公桌面物品放置的数量、位置明确到位，对柜员服务语言、服务形象、服务技能等方面进行严格规范，标准化管理。通过全方位的管理，促使营业网点前台服务人员时刻保持文明规范服务意识，做到各司其职。开展结算营销宣传工作，根据农发结算服务品种及服务内容，印制了《农发行金融业务服务手册》、支付结算及反洗钱等宣传资料，摆放柜台，及时向客户做好宣传营销工作，提升客户对我行结算服务的认知度。

作者单位：中国农业发展银行湖北省郧西县支行 

作    者：柯常敬

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