安徽枞阳农商行积极推进网点服务转型

优质服务才是银行业务发展的永恒主题，也是广大客户的强烈要求。面对从价格竞争走向服务竞争，安徽枞阳农商银行牢固树立客户至上原则，实行网点工作精细化管理、差别化服务，完善服务机制转型升级，元月16日，该农商行城关支行网点开业，标志着该农商行加速网点转型，促进网点由“交易结算型”向“营销服务型”转变。

近年来，该农商行加快推进网点服务转型，全面落实“前台围绕客户转，后台围绕前台转，管控围绕市场转，一切围绕客户转”的系统服务理念，实现从“要我服务”向“我要服务”转变，从前台服务向全员服务转变，做到优质服务是基础，个性服务是特色，切实转变经营理念，从简单的逼逼价格、比赠送等粗放式的市场行为转变为比产品、比服务的经营行为上来，将基层网点服务工作重心放在软实力、软环境上。

一是强化服务理念更新。从过去考外延的单一服务模式，向大力发展无柜台的自助服务模式转变，加速手机银行、网络银行建设，大力推进知识服务、技术服务、诚信服务、个性服务、亲情服务、综合服务、通过服务模式的转变赢得市场、赢得竞争的主动权。

二是强化服务全局意识。将满足客户需求和期望值作为服务工作的导向。将服务工作作为“一把手”工程，牢固树立人人皆是服务尖兵的观念。总行领导及相关部门负责人经常亲自到基层网点体验服务，研究对手，完善服务，分析客户，留住客户。

三是强化科技支撑。对代理国家惠农补贴业务，大力推荐农户开通手机银行或短信银行，探索推出“社区型、零售型”24小时自助银行。

　四是强化服务精细管理。实行城乡网点差别化建设，根据服务人口的多少、业务量的大小和各网点的不同市场定位，设置超市型、合作型、特色型、理等风格，对现金区、非现金区、等候区、咨询区、业务演示区因地适宜布局，但必须保证营业面积、统一标识等基础硬件同步到位。一是要加强卫生清洁。落实专人或者外包给社会保洁公司，确保24小时整洁清新。二是门前“四包”管理规范到位。不能发生乱停乱放、乱贴乱画和门口摆摊设点等现象。三是指定专人维护自助设备。对自助区和离行式ATM、CRS机具，落实责任人，出现管理不尽职，顾客可直接拨打投诉电话，监督部门受理后问责到人。四是开展电子银行客户回访。重点走访“零效终端”商户，分析睡眠户形成原因，将“疑难杂症”分类，对于操作不熟悉的商户，进行现场指导和电子银行知识扫盲。五是柜面服务要接“地气”。根据不同季节和业务量，设立弹性窗口，减少顾客排队；城区具备条件的网点可尝试“夜间银行”，延长营业时间；对老年人金融业务提供事先约定委托代理人，减少银行与客户间不必要的纠纷。

　　强化服务质量管控。按照金融服务的特点，从主体、态度、效率、流程、差错等环节入手，全程监控服务质量。一是选好配优负责人，二是高配大堂经理。制定大堂经理管理办法，逢进必考，做到待遇倾斜，大堂经理必须是业务骨干，熟悉产品，擅长营销，善于驾驭各种矛盾，起到一个网点的服务示范标杆。三是严格投诉管理。制定客户投诉管理办法，要实现从“只考下不考上”向“既考下也考上”转变，发生顾客投诉处理当事人的同时，对网点负责人和条线责任人进行连带问责。四是完善服务监督机制。不定期到网点明查暗访，现场打分，通报到人；机关条线人员去网点检查工作，必须督导优质服务。五是提高服务效率。大力推行联合调查制、信贷审批限时办结制，落实限时服务检查监督制、柜员业务量挂钩考核制，全方位打造“快捷银行”、“身边的银行”、“自己的银行”。