文明规范服务树同业标杆

              近年来，农发行鄂州市分行牢固树立文明规范服务理念，抓创建，强素质，讲文明，优服务,不断提高优质服务水平和服务能力，提升服务品质，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会形象不断提升，实现了经济效益和精神文明建设双丰收。该行先后被授予农发行总行“青年文明号”、湖北省银行业协会“文明规范服务百佳网点”、湖北省分行“十一五期间十佳财会集体”、被鄂州市文明办授予“文明诚信服务窗口”、被农发行湖北省分行评为“十佳文明服务窗口”、连续三年获鄂州市银行业协会“十佳网点”等荣誉称号。

优化硬件设施，创造一流服务环境

服务环境的好坏直接映射出一个企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。农发行鄂州市分行按照上级行关于企业文化建设的有关要求，积极抓服务环境建设，统一外部形象标识，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形象和服务水平。该行营业网点大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施给顾客营造了一个舒适的服务空间氛围。为了方便客户，提高服务质量，我行优化了服务硬件设施，设立了客户休息区，并配备网银电脑供客户现场操作使用，为客户提供休息椅、饮水机，购置了报刊架，摆放报刊杂志，供客户休闲阅览。为给客户办理各项业务提供服务指南，制作了各项业务及综合性介绍的宣传折页，摆放在营业厅服务柜台供客户浏览并参考，设置客户意见薄现场接受客户的服务评价，营业厅内达到冬有暖气，夏有空调，为客户创造了一个方便、和谐、温馨的办理业务及休息环境。另外，营业厅内还摆放了统一制作的业务公告牌、服务规范公示牌、提示性告示牌及其它宣传内容的指示牌，营业厅内LED显示屏及时公布存贷款利率和主要业务收费标准等与银行业务有关的信息，为客户营造了舒适、优雅、温馨的服务环境。营业厅内光线充足，空气清新，营业室内员工统一着装，工作桌面整洁有序，营业窗口物品摆放整齐，宣传资料和业务凭证摆放规范、有序、美观，设施配置齐全，为进一步提升服务水平提供了有力保障。

加强学习教育，提高员工服务技能

作为一个服务型行业的员工，时刻要将服务意识灌输到工作的每一个细节。通过学习，大家对自己的工作岗位有了更深刻的认识，更愿意为创建“十佳优质服务窗口”贡献出自己的一份力量。农发行鄂州市分行坚持把教育和培养过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立该行窗口形象的着手点，坚持不懈地对员工进行多层次、全方位的学习教育。一是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，坚持每星期至少进行一次集中学习，对职工进行职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育和技能知识学习；坚持不定期集中学习业务理论知识、业务操作规程和各项规章制度，明确各岗位职责，及时总结业务开展情况及文明规范服务情况，有针对性地开展自查自纠工作。在整个营业窗口形成了人心向上、比学赶帮超、充满生机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。二是认真落实有关规章制度，实行规范化管理。一直一来我行就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据上级行下发的各类规章制度及操作规程，营业窗口狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，做到落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。近几年，我行利用上级行组织开展的各项竞赛活动，积极组织员工参加服务礼仪培训和竞赛，进一步规范服务形象。另外，该行还采取不定期的形式开展财会业务技能等方面的练兵，使员工丰富了专业知识，增长了才干，促进了员工综合素质的提高。

狠抓优质服务，塑造良好窗口形象

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。作为湖北省银行业“文明规范服务百佳网点”，营业室柜面人员统一着装、举止庄重、语言文明、服务周到。该行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，坚持“优质、高效、快捷”规范的服务质量，严格按照上级行的制定“服务标准”进行要求和管理。不仅从业务技能上不断学习，规范了业务操作流程，理顺了业务操作流程，提高了业务办理质量，特别是在办事效率等方面较以前有了明显的提高，在客户电话咨询和意见薄上，对于客户的意见和批评，都会细致了解情况，诚恳接受一一回复，从细节出发，对待每一件事情上，都要做到尽善尽美。一方面，坚持“主动、热情、耐心、周到”的服务态度，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语、“三声”服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。柜面服务始终做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带给客户亲情般的温暖。另一方面，根据银行业协会及上级行关于文明服务规范的有关要求，结合该行实际，制定了《营业环境服务规范》、《文明形象服务规范》、《业务操作服务规范》、《文明用语服务规范》、《营业室管理服务规范》等五个服务规范，并在营业厅醒目位置悬挂，接受社会和客户的监督，树立了文明规范服务的良好社会形象。

    文明规范服务是一项只有起点没有终点的系统工程。农发行鄂州市分行将继续加大文明规范服务工作力度，巩固基础，开拓创新，文明服务，稳健经营，不断提升员工队伍的整体素质和文明程度，使文明规范服务工作再结硕果。