近日，工行唐山丰润支行客服经理以高度的责任心和耐心的服务，成功化解了一位老年客户因遗忘取款记录而产生的误会，赢得了客户的理解与赞誉，生动诠释了“以客户为中心”的服务理念。
当天下午，一位神色焦虑的老人来到丰润支行营业网点，要求查询银行卡内余额。客服经理热情接待，经系统查询，发现该老人卡内余额为零。听闻此结果，老人情绪顿时激动起来，坚称自己本月从未支取过钱款，对查询结果表示强烈不解和不认可。
面对老人的质疑，客服经理未简单回应，而是秉持对客户负责到底的态度，立即安抚老人情绪，并着手深入排查。通过详细查询账户流水，发现本月确有一笔通过柜台办理的取款交易记录。为彻底查明情况、消除客户疑虑，客服经理一方面仔细比对业务凭证上的签名笔迹，另一方面迅速调阅了当日的业务监控录像。最终，清晰的影像资料证实，该笔款项确为老人本人亲自办理支取。
真相大白后，客服经理耐心、温和地向老人展示相关证据，并协助其回忆当时情形。在客服经理的引导下，老人终于回想起确有此笔支出，因一时遗忘导致了这场误会。老人顿时面露愧色，连连为疏忽和之前的态度道歉，并对客服经理认真细致、高度负责的工作态度表示由衷感谢与赞赏。
此次事件的妥善处理，充分展现了该行网点人员良好的职业素养、扎实的业务功底以及真诚的服务态度。它启示我们，面对客户的疑问，尤其是老年等特殊客群时，多一份耐心、多一份担当、多一份求证，就能有效化解矛盾，提升客户体验与信任，筑牢服务口碑与根基。
