一、案例经过
2025年3月初，客户王某持本人身份证，两张定期存单以及一张银行卡前往某银行网点办理提前转存业务。6298柜员接待了王某，并按照业务流程进行操作。柜员6298核对了王某的身份证件和定期存单信息，确认无误后，询问是否办理转存业务。王某表示同意，并提供了一张银行卡。但柜员6298未仔细核对银行卡户名与定期存单户名是否一致，直接将两张存单资金以购物车的方式转入王某提供的银行卡。因为存单金额较大，需要进行远程授权，远程老师核查到该笔业务的定期存单户名为“王某”，而银行卡户名为“王某某”，两者非同名。根据银行规定，定期存单转账只能转入同名账户，因此远程拒绝了该笔交易，导致形成两笔远程拒绝。客户王某由于没带自己名下的银行卡，再次回家携带自己名下银行卡再次办理了这笔业务。
二、案例分析
本案例中，6298柜员在办理业务时存在以下问题：
1. 未严格执行身份核实制度。根据银行规定，办理定期存款转账业务时，柜员需核对客户身份证件、定期存单及银行卡信息，确保三者信息一致。柜员6298未认真核对银行卡户名与定期存单户名，导致非同名账户间资金转移，违反了银行账户管理规定，存在资金风险隐患。
2.服务意识有待加强。柜员6298在业务办理过程中，未能主动向客户解释业务办理流程及注意事项，导致客户对业务办理结果产生疑问，影响了客户体验。
3.多笔远程业务，不使用购物车形式。除了伪现金业务，柜员在进行远程授权时，避免使用购物车形式，避免造成一次业务多笔拒绝。
三、案例启示
1. 加强柜员业务培训，提高风险防范意识。银行应定期组织柜员学习业务操作规程和风险防范知识，强化柜员风险意识，确保其熟练掌握各项业务操作流程，并能够准确识别和防范业务风险。在进行需要远程授权的业务时，除了伪现金业务，不采取购物车行驶办理业务。
2. 完善业务操作流程，强化关键环节控制。银行应进一步完善业务操作流程，在关键环节设置风险控制点，例如在办理非结算账户转账业务时，增加系统自动比对定期存单户名与银行卡户名的功能，防止非同名账户间资金转移。通过系统刚控减少类似业务拒绝率。
3. 提升柜员服务意识，加强客户沟通。我行应加强柜员服务意识教育，引导柜员主动与客户沟通，解释业务办理流程及注意事项，及时解答客户疑问，提升客户满意度。
