现金服务-假币收缴

      作为一名一线员工，在临柜的服务中，我们经常会遇到客户来存钱的时候会夹带一两张假币。面对客户的愤怒，沉重，不甘，我们应该使用怎样的语言技巧，使客户甘心情愿的上缴假币呢？
感同身受，安慰为主，乡镇网点的客户，大部分是朴实的农民，他们由于知识的缺乏，有时甚至不能辨认出假币。面对点钞机分辨出来的假钞，他们往往会很吃惊。
      他们首先肯定会想，怎么会有假钱，把假钱上缴给银行，那自己就要亏钱，如果能把钱拿回来，说不定还可以花出去。所以大部分客户的反应都很强烈，不服收缴，甚至大吵大闹，为难柜员，要求偿还假币。
面对这样的情况，作为一名建行一线员工，应做到不卑不亢，在表明自己的立场情况下，尽量多安慰一下客户，说一些理解客户的话。我想我们应该这样说，我知道你们挣钱的不容易，我身边也有朋友发生过这样的情况，所以，我能理解你现在是什么心情。但是你要想想，假币不仅危害个人，也危害了国家社会，我们之所以这样做，是为了避免像你这样的人再次遭受损失，你配合我们的工作，不仅是为自己好，也为国家和政府作了贡献，何乐而不为呢？
      强调相关国家法律制度，博得同情，柜台上碰到过一些客户，无论你怎么心平气和的和他说，无论你怎么给他戴高帽子，他都会撕破脸皮，誓要拿回假币。遇到这样的人，就需要我们多多去动动脑筋了。要做到，就算你有一百种怨言，但我们还是要根据国家政策法规来实行。这样的情况下我们就应该说明国家的规章制度，博得客户的理解。我们可以这样说：您反对收缴，我们很理解，可是银行有严格的规章制度，每条规章制度都是按照国家法律制定的。我们不能违反制度，如果违反制度，我们自己也会受到处分，所以请您多理解。我们可以教您如何识别假币，下次再遇到这样的情况，你就不会再受到损失了。