建行秦皇岛分行进一步加大服务工作管理力度

建行秦皇岛分行把“服务取胜”作为实施客户发展战略的最佳切入点，以开展“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育活动为契机，要求全行上下努力念活优质服务“经”，一切以“客户满意”为标准，坚持从塑造全新形象着手，以优质服务取得广大客户的信任，求得业务的快速发展。一是进一步强化对服务责任的落实。该行围绕全行的中心目标，把深化员工服务认识贯穿工作全过程，切实增强员工“大服务”工作的自觉性和主动性。把强化组织领导置于关键环节来抓，不断加大力度，形成并完善主要领导亲自抓、分管领导具体抓、职能机构深入抓、业务部门配合抓的工作运行机制。二是进一步强化对服务体系的完善。该行围绕“领导为员工服务、二线为一线服务、全行为客户服务大服务体系的建立，切实解决服务工作长期只盯着一线的做法，大力改进本部服务，进一步完善了“一线评议二线服务办法”，坚持部室挂点联系支行制度，使市行本部工作由过去单纯的管理型转为新型的服务型、经营型、管理型三位一体工作模式。三是进一步强化对服务质量的考核。该行结合“员工行为规范”和“规范化服务标准”等要求，结合自身实际，修订完善了相关考核评价办法和细则，紧紧抓住服务环境、服务言行、服务纪律、服务质量等重要环节和一线柜台的重要岗位，强化员工临柜服务中语言的感染力和态度的亲和力，以“更高、更快、更准”的要求办理业务，并将创建工作和规范化服务工作纳入有关考核，使文明规范服务成为所有员工自觉自愿的行动。四是进一步强化对服务内涵的拓展。该行要求全行改变服务仅仅是柜面优质服务的认识，将服务的内涵真正拓展到围绕客户的全方位服务，既要做好柜面服务工作，又要做好产品营销和客户维护的服务。瞄准目标市场，实施差异化服务，狠抓金融产品和服务促销。多方收集信息，摸清客户对现有金融产品和服务的满意程度以及潜在金融需求，逐步推行客户关系管理。对大系统、大客户营销加强系统内统筹协调，坚持由行长亲自担任首席客户经理，提升公关层次。注意综合运用多种营销手段促销，一方面切实提高柜台服务质量服务效率，另一方面实施品牌战略，充分利用优质客户恳谈会、金融新产品宣传推介等多种形式全方位展示和介绍建行优势金融产品，提升市场竞争力。