浅议银行换位服务思维

　　换位思维，就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。人与人之间少不了谅解，谅解是理解的一个方面，也是一种宽容。换位思维，是人对人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地，是达成理解不可缺少的心理机制，它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验，思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。它既是一种理解，更是一种关爱!

　　作为银行工作人员对待客户更少不了换位服务思维，首先，柜面员工要做到“用心服务”就要换位思维，真正做到知客户之所想、察客户之所虑、亲客户之所爱、为客户之所需，而不是例行公事地对待客户，只有用心去感知、去观察、去体会客户的所需所想，才有可能对不同的客户需求提供不同的服务，才有可能做好服务细节，才能让客户真正感到工行的真情、关怀，才能打动客户，让客户产生再次光临的愿望。其次，就是要根据目标市场进行准确的金融服务定位和金融产品的定位。要换位思维，以客户的眼光来审视自身的业务，创造出有特色、有针对性的服务品牌，而不是一厢情愿的开发出金融产品，再去不断做单方而没有互动的吆喝营销。

　　说透了，换位思维无非是将心比心，银行员工在和客户打交道时，把自己与对方调换一下位置。换位思维也可以说是体验思维：就是要站在顾客的角度思考问题，反思自认为还不错的服务，积极改进延伸完善服务;抱着“假如我是顾客我会怎么办”的心态去理解顾客，去感知顾客，很多问题矛盾便会迎刃而解。

　　学会并能做到换位思维，并不是件容易的事。在做接触营销、客户维护时不妨多想想“衣食父母”，多想想“欲将取之，必先与之”的古训，从而逐步达到银行服务的最高境界。