工行沧州分行提升个贷客户服务质效为建设“第一个人金融银行”添砖加瓦

　　工行沧州分行贯彻落实总行党委“48字”工作思路和“三比三看三提高”要求，践行总行全面打造“第一个人金融银行”发展战略，提升个贷客户服务质效，将服务模式由传统的等客上门服务向多渠道服务模式转变，有效提升客户满意度和舒适度，为建设“第一个人金融银行”添砖加瓦。

　　一、提升服务品质。该行一方面加快与总省行按揭合作房地产开发商和当地大型优质开发商的合作步伐，对当地有影响力的开发商和二手房中介合作单位进行渗透式营销并保证高效的业务办理操作效率，提高客户服务的满意度，争取更多业务份额。另一方面采取“5+2”、“白+黑”工作模式，解决人员不足与业务量大的矛盾，在同业率先开展全员上门签约服务，个贷经理利用上门服务，增强客户亲和力和向心力，实行一体化综合效益。

　　二、整合优化流程。在业务流程优化、个贷业务知识更新后，及时组织开展业务知识培训，确保人人懂业务，进一步提高贷款资料录入、上报、审批效率，提高客户和开发商满意度。对各个岗位、各个环节工作流程进行整合优化，形成营销、审查、授信、抵押登记、放款、贷后及档案管理等“一条龙”服务，实现流程化作业。减少客户等候时间，提升客户服务体验感。通过热情接待每一位客户，主动向户介绍工行信贷品种，使客户获得最大的信任和支持。

　　三、聚焦服务痛点。该行个人贷款中心梳理个贷业务服务痛点，主要集中在客户对提前还款违约金收取有疑义、个人贷款抵押物解押不及时、违约贷款催收时引起客户不满。对于以上服务痛点，个人贷款中心梳理业务流程、规范业务操作。同时加强个贷条线各岗位人员的业务培训，提高个贷条线人员综合业务能力，着力解决客户投诉、反映突出的焦点、难点问题，旨在提升个贷业务服务品质，改善客户体验。

　　四、规范投诉管理。一是压实主体责任，持续加强个人贷款服务管理，对因个贷服务态度问题造成客户投诉，因银行责任造成客户反复投放、投诉升级的，严格落实责任追究。二是及时了解客户诉求，对于业务处理中问题和矛盾及早发现、及时解决，维护我行的形象、声誉及客户关系，避免由客户投诉引发法律风险和声誉风险。三是关注投诉处理时限，严格按照总行文件中“一般投诉2个工作日解决、复杂投诉5个工作日解决”规定进行处理。