工行沧州车站支行利用“三引导”降低超时服务等候占比

    为进一步提升网点服务工作质量，减少客户等待办理业务时间，提升客户服务体验满意度，2021年4月以来，工行沧州车站支行利用“三引导”措施，强化厅堂工作人员流动性，促进客户服务闭环工作，使客户从进店、办理业务、离店形成一体化服务闭环，增强服务效率，构建顺畅业务办理流程，创优质服务口碑。
    引导客户线上取号，提升客户“云”体验。该行对进店办理业务客户推荐使用融E联线上取号功能，从减少客户等待时间、查看网点拥挤情况等优点向客户重点宣传，使客户下次到店前能够避开人潮高峰，进行高效业务预约。
    引导客户业务分流，自助机具齐上阵。该行强化人员流动性，充分调动岗位人员发挥主管能动性，当客服经理转至ATM区域指导客户办理现金业务时，厅堂管理人员及时协调员工补位，确保厅堂业务有序开展；当网点内等候办理业务人数较多时，适时分流新到客户群，现金业务优先至ATM区域办理，其他业务优先至智能机具区域办理，过滤非必要柜面办理业务，减少客户因等待产生的焦虑感。
开展厅堂产品沙龙，舒缓客户消极情绪。该行针对不能进行分流客户，将其引导至客户等候区，开展暖心服务提升客户体验，并且适时安排工作人员进行各类产品及金融知识宣讲，提升客户产品认知程度，传播金融基本知识，增强客户防诈骗能力。