工行沧州车站支行提升服务质量提高客户满意度

　　今年以来，工商银行沧州车站支行坚持以市场与客户为中心，多举措提升服务质量，提高客户满意度。

　　加强大堂引导分流。落实各项服务制度，始终将网点服务工作作为提升网点经营效益增效的基础性工作来抓，坚持落实网点晨会制度、规范柜员服务动作、加强大堂引导分流，将服务工作真正落到实处，不断提升客户进店的舒适感，增强网点的竞争力。

　　营造良好环境。为保持良好的网点环境，该行规定每天班前和班后都进行打扫卫生，并定时组织一次全行性的大扫除活动，通过营造整洁的卫生环境、规范网点的物品摆放，使得员工能够精神更加饱满，从而迎接客户的到来。

　　实施弹性服务。随着智能设备功能的齐全，更多业务都可以在智能机具上进行办理，从而减少了柜台的业务量，该行将柜员实施弹性化服务，即现金柜员根据实际情况，弹性化工作，大堂客户较多时，将其安排至大堂，进行分流与审核，柜台人多时，再临柜进行办理业务。通过实施弹性化的工作，不仅缓解客户等候的时长，也提高了工作效率。

　　规范服务动作。为保证良好服务质量，该行定时会在晨会进行服务动作的分解训练，并根据市分行非现场检查的情况，进行认真学习、及时改正。要求柜员在办理业务时，尽量保持耐心的态度、缓慢的语速、有效的手势指引，使客户能够轻松无压力的办好业务，柜员及大堂经理为客户尽量提供更加简便的操作方法，为其介绍手机银行、商户二维码、一键绑卡等业务，从而提高客户的办事效率。