一天下午，一位客户到大堂咨询台处询问能否取现十万块。值班的大堂经理第一时间接待客户，并询问客户是否有提前做好取现预约。在得知客户没有预约的情况下，大堂经理帮客户去询问柜员网点现金库存情况，得知当下无法满足客户的取现需求。大堂经理转而向客户表示歉意，询问客户对现金需求的紧急情况。如果客户确实急需现金，可以帮忙联系周边网点；如果客户对现金的需求不是那么紧急，可以预约第二天过来取现。
客户表示取现是为了将钱转入他行，大堂经理表示通过手机银行进行跨行转账会更加便捷安全。但是客户说没有我行的手机银行。于是，大堂经理将客户引导至智能柜处开通手机银行，然后指导客户下载手机银行以及工银密码器的使用。在下载手机银行的过程中，大堂经理询问客户为何要把钱转入他行。客户说是准备购买他行的一款理财产品，说每日都能获得收益。在了解到客户想要购买的是一款类似我行“添利宝”的理财产品后，大堂经理简单向客户介绍了“添利宝”，同时介绍了进阶版的“e灵通”。在听说我行的这两款理财产品能展示每日具体收益而不是像他行理财产品只展示当日净值和总收益后，客户表现出很大的兴趣。于是大堂经理将客户转介为客户经理，让客户经理为客户做了风险测评和更加具体的产品介绍。
最终，客户购入我行“e灵通”理财产品十五万元。
在本次服务过程中，大堂经理首先做到的是为客户提供了热心的服务，通过服务拉近与客户之间的距离，在与客户不间断地聊天过程中，一步步发现客户需求。在网点无法满足客户取现需求后，为客户提供了多种方案，并在推荐了电子银行业务之后，大堂经理继续与客户的沟通，以不让客户反感的闲聊方式，了解到客户资金的最终用途。
因为对产品知识的熟悉，让大堂经理能够快速向客户展示我行产品与它行产品的优势。正是这种对产品的熟悉和自信，赢得了客户的好感和信赖。
在优质的服务为基础之上，达到营销的目的，但是营销也不能越过红线。大堂经理并没有为了营销业绩而违反行内规章制度。在简单介绍理财产品，吸引客户兴趣后，及时将客户转介给具有理财营销资质的客户经理为客户做风险测评以及更加详实的产品介绍。
营业网点厅堂是开展营销任务的主要阵地。为做好阵地营销，厅堂人员需要及时发现客户需求，找到满足客户需求的合适产品并及时做好转介营销。大堂经理作为厅堂营销的主要人员，为了提升自己的营销能力，需要具备一定的沟通技巧、熟悉行内主要产品、深入挖掘客户需求、加强团队间的协作能力。通过“望、闻、问、切”，认识和识别客户。了解客户需要办理的业务并发现营销机会；主动聆听客户需求，多与客户聊天，从聊天中获取更多的客户信息；多多询问客户，快速找到客户关注点；根据客户需求，寻找匹配产品推荐。最终达到既让客户满意又使网点业绩增长的双赢局面。
来源：
作者：吴敏 宿晶晶
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