工行沧州北环支行狠抓客户投诉工作 提高客户满意度

今年以来，工行沧州北环支行继续把服务工作作为与经营工作并重的工作来抓，尤其注重客户投诉工作管理，采取多种有效措施，狠抓客户投诉管理工作，提高客户的满意度。
    一是有效化解客户不满，积极防范潜在投诉。该行要求各网点负责人、大堂经理、客户经理要保持联动。耐心、热心的解答客户求助问题。尤其是对已出现不满苗头的客户务必要灵活地采取多种方式化解客户不满情绪，防止客户抱怨升级，及时将事态消灭在萌芽状态，防范潜在客户投诉，压降网均投诉率。
    二是充分发挥大堂经理作用。大堂经理是客户和银行之间的桥梁，强调大堂经理职能作用，该行要求大堂经理在大堂服务时要耐心周到，遇客户有问题有怨气时，要第一时间掌握情况，全力以赴解决问题，用诚意征得客户的理解和支持，努力避免投诉事件发生。
    三是提高快速处理问题的能力。该行按照精细化管理的要求，重新对支行在接到客户投诉后的处理程序、处理依据、处理结果，回复质量等方面做了明确规定。认真研究分析客户投诉问题，具体结合业务发展的实际，对一些新业务容易造成客户投诉的问题,统一制定客户投诉处理措施，及时化解客户不满，提高客户投诉处理工作的质量和效率，扎实做好客户投诉处理工作。
四是高度重视服务管理工作。该行时刻抓好服务工作，通过采取培训、竞赛、考核、提高；再培训、再竞赛、再考核、再提高的方式方法，杜绝业务出现差错和服务客户态度生硬、沟通不到位引发客户投诉的情况发生。减少因服务承诺、服务环境或服务效率问题引发的客户投诉，降低该类投诉在我行客户投诉中的占比。