以“星级”创建为抓手 促网点服务升级——建行嘉兴分行文明规范服务示范单位创建成绩斐然

        文明规范服务示范单位创建，既是对创建网点服务实力和水平的集中检验，也对其他网点起到了极大的示范和带动效应。建行嘉兴分行在中国银行业协会组织的2019年银行业营业网点文明规范服务示范单位达标评估工作中，共有3个网点分别获评“五星”、“四星”、“三星”示范单位，实现“创建总数、星级类型分布”双双居同业及系统第一，以点带面促进了全分行网点服务质量的有效提升。
        迎难而上、激流勇进，持续向高目标挑战
        近年来，嘉兴分行通过纵深推进“三综合”建设，聚焦渠道转型，外树形象，内强素质，开展服务提升大赛，网点服务水平有了很大提升。但是，标杆网点的打造，尤其是“中银协文明规范服务示范单位”的创建工作起步晚，对比同业及系统先进分行，基础较为薄弱，分行辖内仅1家“千佳”网点。2019年，《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》发生了全面变化，验收标准更聚焦服务硬软件，从200条调整为168条；“四星”、“三星”网点的验收从地方协会上收到省协会。面对验收标准的全面变化，验收层级的上升、验收难度加大以及同业争创热情高涨所带来的残酷竞争，敢为人先，不畏艰难，立下2019年创建目标：实现“星级争创数量、星级类型分布”同业及系统“双第一”。
        砥砺奋进，浴火涅槃，精心组织创建工作
        早启动、早部署是成功创建的前提。早在2018年桐乡支行营业部创建银行业协会“千佳”网点成功后，嘉兴分行就马不停蹄地组织各一级支行到桐乡支行营业部开展行业示范网点学习观摩活动，对比学习长处，交叉查找短处，先进带动后进，为各支行打造辖内文明规范服务示范单位奠定良好的基础。
        在2019年开门红一结束，嘉兴分行召开“银行业文明规范服务星级网点”争创誓师暨“服务质量提升年”动员大会。嘉兴分行行长亲自为2019年争创银行业文明规范服务星级网点的三家单位颁发“争创责任状”。分行领导的重视和关心支持，为争创单位增添了士气，提升了创建信心！
        聚焦难点、扎实推动是成功创建的关键。“星级”创建是一项系统性工作，嘉兴分行根据分行实际，聚焦难点事项，多策并举，逐项突破，全面提升了创建实效。
       1.优化网点物理环境
        作为“星级”示范单位，在功能布局、服务标识、环境美观等方面都要充分体现引领和示范作用。嘉兴分行针对“中银协168条”中服务环境相关要求及网点实际，进一步优化完善创建网点的功能布局、服务设施和服务标识，从大堂管理、客户动线、免责标识、便民设施、爱心服务等细节，优化创建网点的硬件设施，查找不足、改进完善，发现问题并及时整改。真正做到“一细节一讨论，一调整一优化”，有效提升了网点硬实力，使创建网点的物理环境建设更加人性化、个性化、合理化，逐步具备了“星级”示范单位的“形”。
       2. 开展创建网点交叉检查
        分行在验收前期开展创建网点交叉检查活动，严格对照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准（2019版）》，通过现场检查、调阅录像、查看档案资料等方式，逐条进行评分并详细记录扣分情况。创建单位针对检查问题查漏补缺，大大提升了验收的成功率，逐步具备了“星级”示范单位的“气”。
        3.提升服务软实力
        面对较为薄弱的服务管理基础，强化员工服务意识和服务能力，是摆在嘉兴分行面前的又一现实难题。为强化员工对服务的认识理解，使员工对服务内化于心、外化于行，嘉兴分行精选业内有指导创建工作经验的培训公司，对创建网点进行了为期两周的一对一现场驻点辅导；通过网点晨会、班后会反复演练，固化服务规范、服务礼仪、服务流程；在要求员工熟练掌握网点服务标准的基础上，还全面系统加强了对创建网点员工服务礼仪的培训，落实各岗位区域服务工作要点，并重点加强员工服务用语、服务细节的专项培训；让网点每一位员工都熟知自己在服务中的“角色”，以及该角色的重要作用，深化对服务的理解。通过驻点指导，创建单位服务规范的固化，使创建单位真正从“以客户为中心”的角度，将标准服务、细节服务、特殊服务、创新服务融于日常服务之中，使服务软实力也有了明显提升，逐步具备了“星级”示范单位的“精”。
        4.提炼网点服务文化
      “服务文化”是网点创建的核心，为了能帮助创建网点总结挖掘服务文化，彰显各自特色，分行召开了“服务文化头脑风暴专题会”，邀请了分行办公室、党委宣传部等专家共商共议网点服务文化，对创建单位的服务文化精雕细琢，巧妙运用网点地域元素传递网点文化，分行营业部的“智禾”文化、嘉善营业部的“善”文化、平湖营业部的“报本”文化，最终在大家热烈的互动讨论中逐步成型，确保参评网点文化有特色、有亮点，逐步具备了“星级”示范单位的“神”。
        以点带面，继往开来，推动全分行网点服务质量再上新台阶
       嘉兴分行营业部、嘉善支行营业部、平湖支行营业部创建网点在物理环境、服务规范、网点文化、团队建设、党建引领等方面均发生了巨大变化：网点物理环境更加温馨舒适、网点功能布局更加人性合理、网点便民服务设施更加完备、员工精神面貌更加抖擞昂扬、党建引领作用更加明显、团队凝聚力战斗力增强，对提升我行形象及推动全行服务意义重大。
       整个创建工作获得了省分行、检查组及地方银协的高度肯定与一致好评，树立口碑，提升形象，一举扭转了创建工作的落后局面。在不断巩固2019年创“星级”成效的基础上，按照上级行“服务质量提升年”工作要求，在网点服务管理中融入“银行业服务示范单位”创建标准，严格要求，竭力打造优质的金融服务品牌
        “中银协星级评定”目前堪称银行业服务的国标水平，随着星级标杆网点阵营的扩大，为引领全行服务提升奠定了扎实基础和良好开端，推动全分行网点服务质量再上新台阶。