工行景德镇分行“四提升”推动网点服务再上新台阶

 年初以来，客户超时等候、特别是中高端客户超时等候仍是困扰景德镇分行部分网点柜面服务的“瓶颈”。为进一步缓解柜面压力，提升网点服务效能，该行按照柜面业务分流工作要求，结合实际，以智能设备、ATM机具为抓手，采取多项措施，有效开展柜面业务分流，加快业务办理效率，提高客户满意度。 

  一、提升自助服务区服务水平。该行进一步强化网点员工对加快柜面业务分流重要性的认识，以“建设大零售银行”为突破，以智能服务区和ATM服务区等自助为阵地，加快推进银行卡、网上银行、手机银行、工银e支付和二维码等产品的营销，全面提升电子银行业务覆盖率。 
  二、提升大堂识别、分流、引导水平。充分发挥大堂制胜策略，进一步加强了大堂经理队伍建设，该行通过完善培训、考核机制，提高了大堂履职能力。网点大堂主动作为，按照业务类型的不同将客户进行科学分类，并将其引导到相应的自助功能区域办理业务，有效提升了智能设备审核类业务迁移率和ATM机具日均业务量。 
  三、提升客户管理水平。该行结合实际将办理转账汇款、缴费、查询、登折、修改密码和小额现金的存、取等业务的客户主动分流到自助设备区，引导客户养成自觉使用自助服务的习惯。同时，做好自助银行服务区的办理业务的宣传辅导工作，对使用自助机具服务比较陌生的客户，大堂经理做好演示和示范工作，让客户在实际体验中领会自助银行的优势，增加客户利用自助渠道办理业务的黏性。 
  四、提升自助设备服务水平。定期做好对辖区智能设备运行环境的检查维护，确保设备运行不出故障；加强对ATM机具的现金供给及设备维护，确保ATM自助机具的正常运行，积极做好ATM机吞没卡的处理，如若发生吞没卡时，能在最短时间内进行妥善处理，提高客户使用自助成功率。