一、案例经过
近日，客户陈先生来到东阳横店支行办理业务。网点大堂工作人员了解到陈先生因工作调动更换了手机号码，此前未及时在银行更新预留信息，导致无法接收银行卡交易验证码，无法通过手机银行查询账户余额，且陈先生当天下午需通过手机银行转账。工作人员第一时间判断“预留手机号变更”业务可通过远程柜台办理，随即引导陈先生前往网点远程服务区域。整个过程中，客服耐心告知业务办理流程，快速完成了银行预留手机号变更业务。业务办理完成后，陈先生对支行高效的服务连连称赞，感叹“原本以为要等很久，没想到远程柜台这么方便，解决了我的急事”，获客户好评。
二、案例分析
该案例中，该行工作人员展现出高效的业务响应能力与精准的服务判断能力，避免让客户陷入漫长等待，缓解了传统柜台的业务压力，实现了“客户需求”与“网点资源”的高效匹配，提升了整体服务体验。
三、案例启示
(一)深化数字化工具应用，夯实服务效率基础。网点需持续推进数字化转型，进一步扩大远程柜台可办理业务范围，确保数字化工具真正成为提升服务效率、满足客户多元需求的“利器”，以适应客户对便捷金融服务的常态化需求。
(二)加强全流程业务培训，提升人员服务能力。针对网点大堂工作人员，开展远程柜台业务知识与引导技巧培训，确保在客户进店第一时间就能精准匹配服务渠道。
(三)聚焦客户需求，优化个性化服务体验。网点大堂人员需主动加强与客户的沟通，为不同类型客户提供个性化服务，同时，建立客户反馈收集机制，定期梳理远程柜台使用过程中的问题，及时优化服务流程，让“便捷高效”的服务体验覆盖更多客户群体。
