一、案例经过
金华东阳南街支行因周边小商贩聚集，日常零钱存款业务频繁。期间，一位经营便利店的商贩到店办理零钱存款，新员工在清点资金时，发现一张百元纸币经点钞机多次检测均提示异常。起初怀疑机器故障，经反复触摸比对纸币质感与特征后，初步判断可能为假币。考虑到自身上岗时间短、经验不足，新员工第一时间向现场经理请示。现场经理与熟练柜员迅速到场复核，确认该纸币为伪造人民币后，立即启动假币收缴流程。过程中客户情绪激动，多次要求拿回纸币查看并质疑判断结果，现场经理一边耐心讲解假币的水印、光变油墨等识别特征，以及人民银行关于假币收缴的规定，安抚客户情绪;一边严格按流程完成收缴，并明确告知客户若有异议可申请鉴定的权利。最终客户理解并配合完成流程。事后，现场经理针对该案例组织新员工专项学习，强化假币识别技巧与风险防范意识，助力新员工快速成长。
二、案例分析
本次假币事件的稳妥处理，核心在于“及时响应”与“合规服务”的双重保障。新员工面对不确定情况不盲目操作，第一时间求助的行为，有效避免了风险扩大与客户冲突;现场经理与熟练柜员快速介入，既以专业能力确认假币属性，又以耐心沟通化解客户情绪，平衡了制度刚性与服务温度。事件后针对性的带教学习，不仅帮助新员工将理论知识转化为实践能力，也进一步完善了网点的风险防控与人员培养机制，为后续类似业务处理积累了经验。
三、案例启示
(一)及时响应是风险防控的首要前提
面对业务异常情况，网点要建立“快速求助、高效介入”的响应机制。新员工要摒弃“怕出错”的顾虑，在不确定时及时寻求资深员工支持;网点则需明确应急处理流程，确保异常情况发生时能迅速调配资源，从源头控制风险。
(二)合规操作是服务底线
处理假币收缴时，既要严格遵守监管规定与我行制度，不因客户情绪动摇合规原则;也要注重沟通方式，通过清晰讲解规则、保障客户知情权，让合规操作更易被理解，实现“合规”与“服务”的双赢。
(三)传帮带是员工成长的关键
网点要充分利用案例作为培训素材，通过传帮带模式，帮助新员工快速掌握实操技能。同时，以案例为契机完善网点带教机制，让员工在实践中积累经验，提升网点整体业务能力与风控水平。
