近日，一位客户到工行金华武义城中支行办理解锁业务，大堂人员询问后得知为账户异常锁定问题，便引导客户填单等待。查询后发现客户账户因入金异常被系统自动锁定，需要电话核实资金来源才能解锁，但此时的人工柜台人满为患，且后面还有不少现金业务，如果柜面办理，会加剧柜面的进一步堵塞。客户等待期间情绪愈发焦躁。大堂经理见状迅速介入，想到新出现的远程在线模式恰好能应对网点运力不足时的突发状况，且解锁业务不需要现金，满足办理要求，于是在安抚好客户情绪后，立刻让客户填写信息补录表，自己进行入金的电话核实，完成后不久就连接上了远程在线客服。在完备的核实材料帮助下，10分钟内成功解除账户锁定。客户对高效服务表示高度赞扬。
当前反诈政策背景下，账户异常锁定业务处理量激增，但传统柜台运力无法快速完成核验需求。若非现金业务客户与现金业务客户被迫在人工柜台间排队，前者感觉现金业务多，后者感觉非现业务慢极易引发服务矛盾。本案例中，网点通过远程服务模式实现“风险核查-资料核验-业务解冻”全流程线上化，将原本需多环节审批的业务压缩至单次交互完成，既保障风控要求，又大幅缩短客户等待时间，有效提升服务质效。
在人工柜台运力不足时，通过远程服务模式将非现金业务分流，既能快速响应客户需求，又能避免现金与非现金业务混杂引发的矛盾。例如，案例中大堂经理通过在线核验、远程解冻等方式，将传统多环节审批流程压缩至单次交互，既满足风险核查要求，又大幅缩短客户等待时间，为柜面腾出资源专注处理现金业务，形成运力分配的良性循环。
“风险核查-资料核验-业务解冻”全流程线上化模式，突破传统线下审核的低效瓶颈。这一模式通过数字化工具整合风控与服务的双重目标，减少人工操作冗余，降低差错风险。例如，电话核实资金来源与远程客服协同完成验证，既能保障合规性，又通过流程精简实现10分钟高效解冻，体现了数字化服务对复杂业务场景的敏捷应对能力。
在客户等待情绪焦躁时，主动干预并提供替代方案，是提升体验的关键。远程服务模式不仅解决效率问题，更通过快速响应传递服务温度。案例中，大堂经理通过安抚情绪、引导填单、协同远程客服等动作，将潜在矛盾转化为客户对高效服务的认可，印证了“服务即品牌”的理念，凸显情绪管理与技术赋能结合带来的双重价值。
